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Progetto di miglioramento della customer experience, tramite approccio human-centered design: un'applicazione nel settore ferroviario.

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8 CAPITOLO 1 1.1. L’esperienza Il concetto di customer experience rientra nell’ambito dell’evoluzione di un approccio manageriale che pone una sempre maggiore attenzione al cliente, tanto che la sua percezione e soddisfazione finiscono per diventare il punto focale sul quale impostare sia gli aspetti strategici che operativi di un’organizzazione. Nel mercato attuale, costituito da un numero sempre crescente di punti di contatto, parlare di interazione e di esperienza è fondamentale; in questo contesto, il tema della customer experience diventa determinante nella strutturazione del processo d’acquisto lungo tutte le varie fasi del customer lifecycle: in ogni fase, infatti, la percezione del cliente dell’interazione con l’organizzazione determina la qualità dell’esperienza che vive, influenzandone le sue decisioni d’acquisto future secondo l’idea di fondo che “in una gestione ottimale e rinnovata della relazione con il cliente risiedano grandi potenzialità inespresse in termini di valore trasmesso” (Gentile et al., 2006). In questa logica, nasce un nuovo approccio al marketing, i cui elementi fondanti sono la gestione e la progettazione dell’esperienza come risultato delle interazioni tra consumatore e azienda. Il termine “esperienza” viene utilizzato generalmente con una doppia valenza; infatti, con il termine si indicano di norma tutte le situazioni vissute da un individuo nel presente ma, altresì, la parola esperienza viene utilizzata con riferimento al passato, ovvero per indicare la conoscenza accumulata nel tempo. Tuttavia, esistono numerose altre definizioni a seconda degli ambiti considerati ed è proprio in questo senso, che Carù e Cova (2003), individuano “un insieme di significati relativamente distinti per diversi ambiti disciplinari” di cui si riporta un estratto:  “[…] per le scienze sperimentali, il concetto di esperienza richiama quello di esperimento, ovvero la riproduzione di un fenomeno con mezzi opportuni di ricerca, fondata su dati e fatti obiettivi e generalizzabili, allo scopo di indagare le relazioni di dipendenza tra cause ed effetti. È rilevante in proposito riconoscere una sorta di rottura tra ciò che si può chiamare esperienza in generale e l’esperienza scientifica: l’esperienza comune apporta una conoscenza individuale mentre l’esperienza scientifica apporta una conoscenza universale, valida per tutti gli individui […];
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Progetto di miglioramento della customer experience, tramite approccio human-centered design: un'applicazione nel settore ferroviario.

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Informazioni tesi

  Autore: Giuseppe Di Liberto
  Tipo: Tesi di Laurea Magistrale
  Anno: 2017-18
  Università: Università degli Studi di Pisa
  Facoltà: Ingegneria
  Corso: Ingegneria gestionale
  Relatore: A. Martini
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 124

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Parole chiave

ferrovie
consulenza
customer experience
customer engagement
personas
design thinking
hcd
human centered design
human centre
cex

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