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Le ricerche di marketing interno per la customer satisfaction. Un'indagine empirica sulla Cassa di Risparmio di Calabria e di Lucania.

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Parte prima Capitolo 1 Tesi di laurea di Antonio Filippo Pag. 9 ottenere, così, le prestazioni desiderate. L’azienda, cioè, “compra” i dipendenti, in cambio del consenso al proprio management, alla propria visione, ai propri valori. Però, all’uomo fattore-di- vantaggio-competitivo-per-l’impresa non si può chiedere di ubbidire incondizionatamente alle direttive aziendali. Egli ha imparato a comunicare, ad ascoltare, ad analizzare, a decidere; ha bisogno di sentirsi riassicurato, valorizzato per identificarsi con l’azienda, di stare in un clima aziendale orientato alla collaborazione tra i lavoratori. Coinvolgere la clientela interna significa, in primis, spiegare ai dipendenti il motivo di una certa politica o decisione. Se il dipendente è il cliente interno, allora l’azienda dovrà fornirgli delle informazioni/prodotti che l’aiutino nello svolgimento delle proprie mansioni. Le persone non vogliono solo essere informate, ma anche informare: i canali distributivi non sono statici, come quelli del marketing esterno, ma sono vivi, mutevoli ed anche inaffidabili. Ci può essere, però, un senso di paura nei confronti della diffusione delle conoscenze. La funzione del Marketing Interno può impedire questo controllo delle informazioni, raccogliendole e diffondendole verso tutte le direzioni. 1.3 Produttività del personale e redditività d’impresa: l’importanza dei processi di formazione. Le imprese di servizi, per continuare a realizzare una redditività tale da giustificare i sempre maggiori investimenti nel settore, hanno bisogno di una forza lavoro in grado di sviluppare un’elevata produttività. 1.3.1 La produttività. La produttività rappresenta il rapporto tra risultati conseguiti e le risorse utilizzate per ottenerli. Per migliorare la produttività, oggi, diviene necessario lavorare sugli uomini, sviluppando politiche di divisione del lavoro e trasferendo potere decisionale, favorendo la cooperazione e l’integrazione: l’operatore così acquisisce la destrezza necessaria a superare le difficoltà impreviste e risparmia tempo ad apprendere il lavoro. Due appaiono i principi basilari: 1. Confermare la centralità delle persone; 2. Sviluppare sistemi di incentivi coerenti con la cultura aziendale. Ciò vuol dire “deburocratizzare le strutture organizzative, le quali dovranno essere prospettate in modo che si creino forti stimoli all’auto-responsabilizzazione degli individui (...). Gli incentivi materiali ed immateriali dovranno premiare il contributo ai risultati complessivi e non già la produzione individuale” (Ruffini, 1995, p. 131).
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Informazioni tesi

  Autore: Antonio Filippo
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 1996-97
  Università: Università degli Studi della Calabria
  Facoltà: Economia
  Corso: Discipline Economiche e Sociali
  Relatore: Michele Costabile
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 155

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carime
customer satisfaction
gestione del personale bancario
marketing interno
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risorse umane

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