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Le ricerche di marketing interno per la customer satisfaction. Un'indagine empirica sulla Cassa di Risparmio di Calabria e di Lucania.

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Introduzione Tesi di laurea di Antonio Filippo Pag. VII In quest’ambito, si rivela molto utile l’elaborazione di modelli di gestione aziendale “integrata”, capaci di considerare le problematiche sia interne che esterne all’azienda. Tali strumenti permettono, inoltre, di agire soprattutto a livello di atteggiamenti, consapevolezza e comportamenti, in modo tale da rendere sia il management che il personale operativo coscienti del proprio ruolo nell’azienda. Alla luce di quanto detto, nel lavoro di tesi ci si è posti l’obiettivo di verificare l’applicazione delle ricerche di marketing, al Marketing Interno, nell’ambito dei modelli di gestione della customer satisfaction. La tesi è suddivisa in tre parti. Nella prima parte vengono analizzate le problematiche inerenti alle imprese di servizi ed il significato dell’orientamento alla customer satisfaction, anche attraverso la disamina di due particolari modelli di analisi: il modello SERVQUAL e quello Valdani-Busacca; in particolare, viene sottolineato il contributo del Marketing Interno al miglioramento della customer satisfaction. Nella seconda parte si tratta lo sviluppo del Marketing Interno, il ruolo e l’evoluzione della funzione del Personale. Un capitolo analizza i mezzi utilizzati attualmente per la misurazione della customer satisfaction, tra i quali le ricerche di Marketing Interno, indirizzate all’analisi del gap di coinvolgimento, che è uno dei quattro scostamenti “interni” evidenziati da Valdani e Busacca. La terza parte, infine, vede l’applicazione dei modelli presentati, ad un’indagine realizzata presso la CARICAL. Per meglio definire lo scenario della ricerca, sono state descritte la situazione attuale delle banche italiane e l’evoluzione del suddetto istituto, indicando, in ultimo, i risultati della ricerca. Si desidera ringraziare, per la straordinaria collaborazione la CARICAL S.p.A., in particolare il dott. M. Alampi. In ultimo un ringraziamento all’ing. G. Barbieri ed alla mia famiglia, la cui attiva presenza ha permesso il superamento di tutte le (piccole e grandi) difficoltà.
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Le ricerche di marketing interno per la customer satisfaction. Un'indagine empirica sulla Cassa di Risparmio di Calabria e di Lucania.

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Informazioni tesi

Autore: Antonio Filippo
Tipo: Tesi di Laurea
Anno: 1996-97
Università: Università degli Studi della Calabria
Facoltà: Economia
Corso: Discipline Economiche e Sociali
Relatore: MicheleCostabile
Lingua: Italiano
Num. pagine: 155

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Parole chiave

carime
customer satisfaction
gestione del personale bancario
marketing interno
marketing interno banche
risorse umane

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