Le ricerche di marketing interno per la customer satisfaction. Un'indagine empirica sulla Cassa di Risparmio di Calabria e di Lucania.

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Parte prima Capitolo 1 Tesi di laurea di Antonio Filippo Pag. 2 CAPITOLO 1 ASPETTI CRITICI NELLA GESTIONE DEL PERSONALE DELLE IMPRESE DI SERVIZI. Nelle imprese di servizi, le risorse umane sono importanti sia per la produzione che per l’erogazione al punto che lo svolgimento differenziato delle attività operative diventa, da parte del personale, strumento fondamentale per l’acquisizione del vantaggio competitivo. “Fino ad oggi si è ritenuto che l’individuo si dovesse adattare alla cultura d’impresa. In realtà, in futuro succederà l’opposto: l’impresa costituirà la propria cultura attraverso i valori dei propri membri migliori” (Tarizzo, 1992, p.72). Poiché l’impresa ed il servizio sono entrambi intangibili, spetta ai dipendenti il difficile compito di personificare l’impresa nelle relazioni con i clienti. A causa dell’intangibilità, il cliente valuta la prestazione relativamente alla qualità dei contatti con l’impresa-fornitore ed il livello di soddisfazione per il servizio ricevuto è legato alle sue aspettative. Le prestazioni possono variare da produttore a produttore, da cliente a cliente ed addirittura di giorno in giorno (eterogeneità nei servizi) e la produzione ed il consumo sono spesso contemporanee, durante l’interazione tra il cliente e l’operatore (inseparabilità nei servizi). Il cliente, perciò, deve poter basare questo rapporto sulla fiducia e sulla disponibilità, di modo che l’operatore ne comprenda bisogni ed aspettative. È, quindi, importante la gestione del Personale, che consiste nel prendere decisioni circa le modalità di svolgimento del lavoro ed il comportamento più opportuno che i dipendenti devono adottare nei confronti dei clienti. Appare necessario che tale gestione divenga sempre più professionale, sensibile, diffusa ed orientata alla qualità. Sono richieste politiche differenziate da persona a persona, da ruolo a ruolo, da posizione a posizione, poiché gli strumenti di organizzazione del lavoro possono fallire, se tale specificità non viene considerata. “Le politiche del personale tendono a differenziarsi nella stessa misura in cui si diversificano le caratteristiche professionali e sociali dei soggetti che operano nell’ambiente interno ed esterno all’impresa” (Costa, 1990, p. 23). 1.1 Il ruolo del personale nelle imprese di servizi. Il ruolo strategico del personale di contatto è duplice; da un lato deve far fronte ad un certo numero di compiti precisi (ruolo operativo), e dall’altro deve svolgere questi compiti di fronte al cliente e per il cliente (ruolo relazionale). A questo doppio ruolo spesso se ne aggiunge un altro: la vendita,

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Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Antonio Filippo Contatta »

Composta da 155 pagine.

 

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