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Le ricerche di marketing interno per la customer satisfaction. Un'indagine empirica sulla Cassa di Risparmio di Calabria e di Lucania.

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Parte prima Capitolo 1 Tesi di laurea di Antonio Filippo Pag. 3 cioè approfittare della presenza del cliente per consigliarlo e per spingerlo all’acquisto di nuovi “prodotti” (Eiglier, Langeard, 1992). La qualità del servizio è legata alla professionalità dell’operatore ed al possesso di “capacità relazionali”. “Con tale termine, si intende esprimere un complesso di atteggiamenti, comportamenti, competenze che dovrebbero essere proprie del personale di contatto: cortesia, rispetto del cliente, affabilità, disponibilità, solerzia. Oltre a questi elementi, sono fondamentali per un’efficace interazione con il cliente, le capacità di interpretare le sue reali esigenze” (Zuffada E., 1994, p. 105). Infatti, il vero servizio si ha con l’ascolto sincero del cliente, e nel dialogo con lui, non solo nella consegna del prodotto. 1.1.1 Il contributo del personale al miglioramento della qualità dei servizi La continua ricerca della qualità è divenuta un problema di non facile risoluzione dato il carattere di intangibilità che caratterizza i servizi ed a causa dei mutamenti tecnologici avvenuti nel settore. Sempre più numerosi sono i richiami, da parte del management, alla fornitura di servizi di qualità: la qualità del lavoro e dell’organizzazione, infatti, è il presupposto chiave per la soddisfazione della clientela. La qualità nel settore dei servizi appare legata tanto ai sistemi di produzione quanto alla buona o cattiva impressione suscitata nel cliente. Le risorse umane sono quindi determinanti per la riuscita di programmi di Qualità Totale. I dipendenti, però, partecipano a tali programmi per qualcosa di più del semplice compenso, poiché richiedono all’azienda forti segnali motivazionali. Compito del manager allora diventa la creazione e lo sviluppo delle risorse invisibili tali da mobilitare le risorse intellettuali. Questi deve saper valorizzare le personalità, delegare con attenzione e spingere alla cooperazione ed al dialogo. Attraverso tali mezzi si sviluppa il consenso, “collante speciale” (Auteri, 1987, p. 8) per l’organizzazione. 1.1.2 La comunicazione La comunicazione, soprattutto interna, diviene il veicolo dello sviluppo del consenso, attraverso la divulgazione delle informazioni, dei valori e della missione dell’azienda. Si può definire la comunicazione interna come quel prodotto finalizzato all’integrazione del lavoratore con gli scopi dell’azienda, facendogli comprendere ciò che ci si aspetta da lui e fornendogli tutte le informazioni di cui necessita. Attraverso la comunicazione, l’organizzazione valuta i suoi processi evolutivi ed internalizza i bisogni e le esigenze del pubblico, mediante i meccanismi di identificazione. Si ha qualità nella comunicazione quando il management ascolta attentamente gli argomenti del lavoratore; per fare questo è necessario avere capacità di dialogo, conoscenza dei problemi
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Le ricerche di marketing interno per la customer satisfaction. Un'indagine empirica sulla Cassa di Risparmio di Calabria e di Lucania.

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Informazioni tesi

  Autore: Antonio Filippo
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 1996-97
  Università: Università degli Studi della Calabria
  Facoltà: Economia
  Corso: Discipline Economiche e Sociali
  Relatore: Michele Costabile
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 155

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Parole chiave

carime
customer satisfaction
gestione del personale bancario
marketing interno
marketing interno banche
risorse umane

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