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Le ricerche di marketing interno per la customer satisfaction. Un'indagine empirica sulla Cassa di Risparmio di Calabria e di Lucania.

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Parte prima Capitolo 1 Tesi di laurea di Antonio Filippo Pag. 5 1.1.3 La motivazione del personale Di un’organizzazione comunicazionale efficiente trae giovamento anche la motivazione, sempre meno legata sia a fattori economici che a fattori intangibili, quali la partecipazione, il coinvolgimento, l’assegnazione di responsabilità. Il successo di progetti orientati alla soddisfazione dipende dalla capacità di armonizzare gli interessi aziendali e quelli personali, dalla comprensione dei bisogni dei dipendenti, dalla loro percezione del ruolo del management. Il management considera motivato quel dipendente disponibile ad ore di lavoro straordinario e che mantiene sempre un comportamento gentile e cordiale; questo significa avere un impiegato motivato e fedele e vedere aumentata la sua efficienza. Però, la motivazione non è identificabile solo con il lavoro, ma è il risultato di uno scambio reciproco, da attuare con il dialogo; l’interazione di tre variabili: il senso di appartenenza all’organizzazione, la sensazione di svolgere un lavoro stimolante, la fiducia nella leadership manageriale. L’azione più motivante sembra essere l’elaborazione e la successiva comunicazione di una strategia competitiva chiara, condivisa e ben articolata, a tutti i livelli aziendali. L’organizzazione, così, guadagnerà una solida cultura aziendale, in cui la fiducia in se stessi, la responsabilità, la propensione al rischio sono considerate delle virtù e incentivate come tali. Un nuovo ed innovativo strumento di coinvolgimento del personale è stato identificato nell’azionariato ai dipendenti: “un incentivo non monetario che ha valenza psicologica” (Trabucchi, 1993, p. 159). La motivazione ed il coinvolgimento massimo sono raggiunti mediante sistemi di premi e di incentivi. Ma non sono da confondere! La motivazione è un fattore psicologico, mentre gli incentivi hanno natura materiale (ecco perché i programmi di incentivazione falliscono...). “Compensi e ricompense sono il sistema di segni a più alta visibilità di una politica del personale” (Santoro, 1992, p. 61). Una volta stabilite le varie ricompense, il management deve comunicare quelle tra di esse che sono disponibili ed i modi attraverso i quali i dipendenti possono raggiungerle. Molte aziende sbagliano proprio in questo: se un dipendente ad alto rendimento percepisce che gli incentivi ricevuti sono pari a quelli di chi ha un rendimento medio/basso, egli ridurrà il proprio impegno perché considerato inutile e non proficuo. Gli incentivi non sono solo quelli di natura economica: il comportamento del lavoratore non è legato solo al salario, da sempre il maggior stimolo utilizzato per attrarre e trattenere il personale, ma anche alle componenti immateriali del ruolo in azienda, cioè il lavoro in sé, lo stile di direzione, le relazioni sociali. Ad esempio, le lodi ed i ringraziamenti (espressi in modo immediato e sincero) per un lavoro portato a termine con profitto devono essere tra le priorità per un manager; le critiche, se a volte risultano motivanti, spesso sono controproducenti.
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Informazioni tesi

  Autore: Antonio Filippo
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 1996-97
  Università: Università degli Studi della Calabria
  Facoltà: Economia
  Corso: Discipline Economiche e Sociali
  Relatore: Michele Costabile
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 155

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Parole chiave

carime
customer satisfaction
gestione del personale bancario
marketing interno
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risorse umane

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