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Le ricerche di marketing interno per la customer satisfaction. Un'indagine empirica sulla Cassa di Risparmio di Calabria e di Lucania.

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Parte prima Capitolo 1 Tesi di laurea di Antonio Filippo Pag. 6 L’attenzione rivolta alla line presuppone che anche il management sia motivato: ma non sempre è così. Molte volte, è il dirigente che desidera mantenere il lavoro di routine, senza aggiornarsi ed innovarsi. Spesso, i lavoratori sono demotivati a causa di una leadership irresponsabile ed insensibile ed a causa di un ambiente non favorevole. Invece, i manager sono motivati da altri fattori: responsabilità, riconoscimento, compenso, innovazione. Si deve, allora, sviluppare una struttura organizzativa che sappia incentivare le potenzialità dell’individuo, in cambio del riconoscimento e della crescita. La chiave della motivazione al lavoro si basa sul funzionamento delle relazioni tra dipendente e dirigente, verso nuovi traguardi da raggiungere insieme. Il primo passo verso la nuova concezione dell’azienda è di natura culturale: considerare il lavoratore dipendente come un cliente, soddisfare i suoi bisogni e le sue aspettative, usando strumenti nuovi mediante cui accrescere il suo gradimento per l’azienda. Data l’importanza del ruolo del personale, il marketing e le risorse umane devono essere legati: solo integrando le conoscenze di queste due discipline, si potrà arrivare ad una buona implementazione nell’azienda del Marketing Interno. 1.2 Il Marketing Interno nelle imprese di servizi. Il Marketing Interno può essere incluso nelle politiche di regolazione dei rapporti di lavoro, finalizzate al raggiungimento degli obiettivi aziendali attraverso azioni miranti a migliorare i rapporti con il personale e ad incrementare la partecipazione attiva; ciò, con l’intenzione dell’azienda di riuscire a soddisfare le richieste, per un certo senso opposte, di due mercati: quello interno dei dipendenti e quello esterno dei clienti, integrandole con le proprie esigenze e finalità. Oggetto di analisi sono i “processi di scambio che avvengono all’interno dell’impresa (...) che, se si considerano le relazioni gerarchiche, sono riferiti ai rapporti tra l’impresa, o singoli responsabili di unità organizzative o di specifici progetti, ed i dipendenti, concepiti come clienti interni, (...) (e) se si considerano i rapporti orizzontali, sono riferiti alle relazioni interpersonali tra singoli dipendenti o tra unità organizzative” (Marchiori, 1997, p. 63). Quindi, scopo del Marketing Interno è il controllo delle relazioni/scambi interni, interagendo direttamente con i dipendenti, a livello di atteggiamenti e conoscenze, per massimizzare la prestazione fornita al cliente esterno. Invece non viene considerata l’interazione indiretta, cioè la ricerca di consenso attraverso l’intermediazione dei rappresentanti sindacali. Particolare è la natura dei suddetti scambi: infatti, se i principi del marketing esterno vedono l’azienda, sempre e comunque, “adattarsi” alle esigenze dei suoi clienti, il cliente interno non può dettare le condizioni dello scambio. L’azienda, infatti, non produce con il solo fine di soddisfare le sue necessità, ma deve armonizzare quelle esigenze, per migliorare la posizione sul mercato. Il Marketing
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Informazioni tesi

  Autore: Antonio Filippo
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 1996-97
  Università: Università degli Studi della Calabria
  Facoltà: Economia
  Corso: Discipline Economiche e Sociali
  Relatore: Michele Costabile
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 155

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Parole chiave

carime
customer satisfaction
gestione del personale bancario
marketing interno
marketing interno banche
risorse umane

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