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Le ricerche di marketing interno per la customer satisfaction. Un'indagine empirica sulla Cassa di Risparmio di Calabria e di Lucania.

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Parte prima Capitolo 1 Tesi di laurea di Antonio Filippo Pag. 7 Interno agisce positivamente nella promozione della domanda interna; nell’incentivazione del personale ad assumere atteggiamenti orientati alla risoluzione pratica dei problemi sul posto di lavoro. Berry (1984) conferma la definizione di dipendente come cliente interno con argomenti specifici: - Le stesse persone che acquistano i prodotti/servizi come consumatori, “acquistano” il lavoro, come dipendenti; - Uguale è la natura degli scambi: i consumatori cedono risorse economiche, in cambio dei beni, e i dipendenti cedono forza/lavoro in cambio di attività lavorativa, finalizzata ad entrate monetarie; - Il dipendente è libero di accettare o meno le offerte, così come i consumatori possono decidere di acquistare o meno un certo prodotto. Oggi le imprese chiedono ai collaboratori, impegno, professionalità, creatività, autonomia, discrezionalità e cooperazione, per sviluppare capacità di iniziativa, di responsabilità, di problem solving. I dipendenti, dal canto loro, chiedono “una leadership incentrata sulle capacità di comunicazione (coinvolgimento/partecipazione, ascolto, informazione, dialogo), di sviluppo professionale, di forte orientamento ai risultati” (Trabucchi, 1992, p. 56), sulla qualità e sull’innovazione. Ma, la politica della qualità non raggiunge i suoi obiettivi, se le persone non modificano i propri atteggiamenti, soprattutto verso l’accettazione di ciò che è nuovo e diverso. In più, le aziende hanno compreso che la posizione detenuta nel mercato, lo sviluppo aziendale e lo stesso livello di occupazione sono funzioni della soddisfazione dei dipendenti. “L’employee satisfaction si scopre l’altra faccia della medaglia della customer satisfaction” (Trabucchi in Levionnois, 1991, p. 14). È necessario soddisfare tutti gli individui che interagiscono con l’organizzazione; altrimenti, i clienti interni possono allontanarsi dall’organizzazione e anche l’attenzione alla clientela esterna rischia di soffrirne. Ad esempio, le campagne promozionali esterne hanno più successo se il mercato interno ne ha compreso i vantaggi. Il management deve riuscire a spiegare che il cliente non è più il “pollo da spennare” (Thomson, 1990, p. 26); a tal fine, si evolvono i criteri di misurazione del rendimento delle persone, per imporre la visione del cliente come fine ultimo dell’azienda. Il Marketing Interno mira a creare un clima stimolante, in cui regni l’entusiasmo, tramite un programma di comunicazioni che incentivi e sviluppi la motivazione ed il morale nell’organizzazione. La novità sta nel passare dalla produzione e l’erogazione di prodotto e servizi standardizzati all’offerta di servizi particolareggiati finalizzati alla risoluzione di determinati problemi.
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Informazioni tesi

  Autore: Antonio Filippo
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 1996-97
  Università: Università degli Studi della Calabria
  Facoltà: Economia
  Corso: Discipline Economiche e Sociali
  Relatore: Michele Costabile
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 155

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Parole chiave

carime
customer satisfaction
gestione del personale bancario
marketing interno
marketing interno banche
risorse umane

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