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Crm: quando il successo dell'impresa passa per la conoscenza del cliente

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9 questo caso è evidente come il costo di gestione dei dati sia maggiore del valore dell’informazione reale o potenziale. Finchè i dati non sono messi nelle mani degli utenti e questi ultimi non sono messi nella condizione di utilizzarli profittevolmente, il valore dei dati non compensa il costo del loro mantenimento. Nel modello precedentemente proposto questa situazione è stata individuata come la zona di passività dei dati. Il numero degli utenti è limitato allo staff IT, i cui membri interagiscono con i dati al solo scopo di manutenzione. In questo caso la spesa per archiviare e mantenere i dati è superiore all’utile derivante dalle informazioni, il che implica un impatto finanziario negativo. Per esempio i dati sulle diverse attività di vendita sono spesso riportati in diversi fogli elettronici distribuiti tra i vari venditori, e vengono in seguito consolidati in un grande computer - perciò non vanno perduti. Il formato però non facilita la condivisione o l’analisi, e quindi non vengono utilizzati. C’è addirittura una stima dell’IBM che parla di circa un 10% di dati posseduti dalle imprese che viene effettivamente utilizzato; il che vuol dire che il rimanente 90% rappresenta esclusivamente un costo. È una statistica che può fare spavento, ma che non meno lascia spazio all’ottimismo: significa infatti che vaste riserve di dati attendono di essere impiegate per generare valore per l’impresa. Il primo passo per trasformare i dati da passività in risorse è quello di renderli accessibili agli utenti business del settore cui i dati appartengono: realizzare cioè una business intelligence dipartimentale. È ad esempio il caso in cui lo staff delle risorse umane viene messo in condizione di accedere ai dati sugli stipendi, sui vari criteri di remunerazione (per settore, divisione, paese, classe di età…). O ancora: agli addetti alle vendite viene fornito l’accesso alle informazioni contenute in una applicazione di SFA (Sales Force Automation); possono sapere quale interazione hanno avuto con un dato cliente in passato e possono conoscere la storia delle vendite. Ma non possono ad esempio sapere quante volte il cliente si è rivolto al centro assistenza tecnica perchè questa informazione fa parte di un altro sistema che supporta un’altra divisione dell’azienda. Questo è un classico

Anteprima della Tesi di Simone Infantino

Anteprima della tesi: Crm: quando il successo dell'impresa passa per la conoscenza del cliente, Pagina 9

Tesi di Master

Autore: Simone Infantino Contatta »

Composta da 159 pagine.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.