Organizzazione e gestione del personale nelle aziende private di servizi

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12 stesso cliente in momenti diversi. Solo con un buon grado di flessibilità ed originalità l’azienda può far fronte alle difficoltà che tale caratteristica implica. In terzo luogo la gran parte delle componenti del servizio non sono standardizzabili; infatti il servizio non è statico, bensì dinamico ed è definibile come una funzione piuttosto che come una struttura. I suoi elementi, a tale proposito, possono essere divisi in tre categorie: elementi standardizzabili e misurabili, come per esempio la velocità dei mezzi di trasporto o la temperatura di cibi e bevande; elementi standardizzabili in termini di comportamenti attesi, come i comportamenti stessi dei vari operatori rilevabili mediante osservazione; aspetti totalmente non standardizzabili, legati in gran parte alla percezione del cliente, come la capacità di far sentire a proprio agio l’utente ed ispirargli simpatia e fiducia. Sono la seconda e specialmente la terza categoria ad alimentare la complessità della gestione della qualità. La quarta e più importante ragione della complessità della qualità dei servizi è che molto spesso, a causa delle condizioni sopra elencate, ci si trova di frequente in presenza di “qualcosa che non va”. L’alta variabilità delle condizioni in cui opera l’azienda terziaria non permettono di progettare ed ottenere senza alcun margine di incertezza il “prodotto perfetto”. L’erogatore deve tener presente che esisterà sempre un grado, più o meno alto, di “disservizio” e deve essere pronto a gestire la situazione dopo che esso si è presentato. Ciò significa essere sempre pronti a compensare con un ulteriore performance il verificarsi di un evento negativo. Il pranzo offerto dalla compagnia aerea ai suoi passeggeri dopo un forte ritardo per motivi tecnici ne è un chiaro esempio. 10 Abbiamo già accennato il concetto di “pacchetto di servizi” e a questo punto è bene analizzarlo più a fondo. Quando il cliente si rivolge ad un’azienda di servizi vuole soddisfare un bisogno preciso, come, ad esempio, la consumazione di un pasto, il raggiungimento di un luogo o la cura della salute. Tale bisogno costituisce il nucleo centrale del servizio. Ad esso si 10 A tale proposito Normann ricorda che “un servizio che, anche da un solo punto di vista sia scadente (e quindi ‘riceva un punto negativo’) richiederà, per essere compensato, dodici voti positivi”. ( da “Qualità, produttività e strategia” in “Gestire la qualità dei servizi” a cura di Gramma, 1987).

Anteprima della Tesi di Elisabetta Brenna

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Tesi di Laurea

Facoltà: Scienze Politiche

Autore: Elisabetta Brenna Contatta »

Composta da 302 pagine.

 

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