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Organizzazione e gestione del personale nelle aziende private di servizi

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16 Prima di chiudere questa panoramica sul concetto di servizio, è bene focalizzare l’attenzione su alcune sue peculiarità, in parte sopra accennate, che si possono dividere in due grandi categorie: quelle relative agli operatori e quelle relative ai clienti. Nel settore terziario la risorsa umana deve avere un grado di affidabilità superiore a qualsiasi altro settore economico. In alcuni campi esso deve essere addirittura pari al 100% e la tollerabilità di errore uguale a zero. E’ sufficiente pensare alle prestazioni di un medico o di un pilota di un aereo per avere chiaro questo concetto. L’immagine dell’azienda e il modo in cui i clienti la percepiscono dipendono in larga misura dai contatti con il personale di front-line e dalle loro capacità di gestire di volta in volta le relazioni faccia a faccia, agendo e prendendo tempestivamente decisioni individuali in modo tale da adeguarsi immediatamente alla situazione che si presenta, specialmente nei momenti critici. La qualità del servizio è quindi legata indissolubilmente alla persona che lo eroga, se non altro riguardo il tempo, le modalità operative e lo stile di relazione. Poiché il processo di produzione/erogazione si svolge perlopiù interamente sotto gli occhi del cliente, è facile intuire la continua pressione a cui sono sottoposti gli operatori; essi sono sempre e comunque degli attori che si muovono su un palcoscenico alla continua presenza del pubblico esigente degli utenti. E’ comunque sbagliato pensare che il controllo della qualità dipenda esclusivamente dal personale di front-line; la qualità deve permeare l’intera azienda, il suo clima interno, le sue procedure, le relazioni interpersonali formali ed informali che in essa hanno luogo e lo stile di leadership. Se l’azienda non è in grado di trasmettere atteggiamenti positivi, entusiasmo e sicurezza agli operatori, questi ultimi non saranno in grado a loro volta di infondere tali valori ai clienti. Infine a proposito del personale delle aziende di servizi è molto importante, per rendere più chiara e comprensibile la nostra tesi, sottolineare che oltre ad essere molto vasto il settore “servizi” (dalla piccola impresa di pulizie alle grandi società di consulenza finanziaria, legale, notarile o di gestione della risorsa umana), all’interno della singola azienda esistono diverse mansioni e quindi diversi livelli socio- culturali di lavoratori e diversi rapporti con il mercato del lavoro (basta
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Organizzazione e gestione del personale nelle aziende private di servizi

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Informazioni tesi

  Autore: Elisabetta Brenna
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 1998-99
  Università: Università degli Studi di Milano
  Facoltà: Scienze Politiche
  Corso: Scienze Politiche
  Relatore: Nino Salamone
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 302

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