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Evoluzione del comportamento d'acquisto dei prodotti assicurativi. Il caso delle polizze telefoniche e on line

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CAPITOLO 2– La customer satisfaction nel settore assicurativo direct 42 Dal punto di vista operativo i canali d'ascolto possono essere divisi in due grandi categorie: i canali attivi, attraverso i quali l'azienda si adopera per richiedere la valutazione e i suggerimenti del cliente; canali passivi, con cui l'azienda crea dei sistemi di comunicazione e li offre al cliente per il suo utilizzo (es. numero verde).Nella scelta dei canale/i occorre sempre valutare con attenzione quali informazioni si vogliono raccogliere. Per un’impresa assicurativa diretta, vista la vicinanza al mercato, la raccolta delle informazioni (abitudini, gusti e percezioni del servizio) risulta relativamente semplice (ad esempio all’invio del contratto viene inviato un questionario di customer satisfaction in cui il cliente è invitato a rispondere a domande su aspetti vari come il servizio offerto, l’efficacia della pubblicità e l’interesse verso altri prodotti assicurativi), ma rappresentando un’attività fondamentale per il perseguimento della personalizzazione dell’offerta, è importante non solo raccogliere le giuste informazioni, ma anche distribuirle ed interpretarle correttamente. Senza questo salto di qualità non è possibile stringere delle relazioni forti e perseguire la strada dell’accreditamento positivo agli occhi della domanda godendo di un’immagine favorevole e di un reale programma di corrispondenza dell’offerta alle attese del mercato. Il linguaggio di interazione che deriva dal coinvolgimento diretto dei consumatori, dei dipendenti e collaboratori si sostanzia in una capacità di generare valore, di anticipare e gestire le attese dei clienti, agendo responsabilmente nel loro interesse. Attraverso la creazione di valore per il cliente si riesce ad accrescere il valore economico d’impresa e si produce una redditività futura in grado di garantire lo sviluppo e la sopravvivenza.

Anteprima della Tesi di Stefania Fabiano

Anteprima della tesi: Evoluzione del comportamento d'acquisto dei prodotti assicurativi. Il caso delle polizze telefoniche e on line, Pagina 7

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Stefania Fabiano Contatta »

Composta da 133 pagine.

 

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