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Il Crm in banca: analisi sulla diffusione e sull'impatto organizzativo prodotto

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“Il CRM in Banca: Analisi sulla Diffusione e sull’Impatto Organizzativo Prodotto” Il sistema di CRM ideale è quello che fa sentire l’utente di un’azienda con migliaia di clienti come il cliente di quel piccolo negozio: coccolato, conosciuto ed al centro dell’attenzione, quindi molto importante. Le Banche stanno iniziando a adottare questo concetto, avendo percepito l’importanza in termini di ritorno economico di una buona relazione con la propria clientela. Per comprendere appieno il ruolo di un sistema di gestione delle relazioni con i clienti nello sviluppo di un’azienda può essere utile fare riferimento ad un documento che ha letteralmente sconvolto la cultura della comunicazione d’impresa statunitense, il Cluetrain Manifesto. Cluetrain Manifestoè un vero e proprio manifesto programmatico realizzato da un gruppo di esperti di comunicazione e marketing d’oltreoceano, strutturato intorno a novantacinque tesi che indicano una traccia da percorrere nella comunicazione tra le aziende ed i loro utenti. Basta la prima tesi per comprendere come tale manifesto possa costituire, per estensione, una guida alla filosofia d’implementazione di un sistema di CRM: "I mercati sono fatti di esseri umani, non di segmenti demografici" e la Rete rappresenta lo strumento ideale per tentare di ricostruire le relazioni tra i clienti e le aziende, in un ottica, quindi, di CRM. Sviluppare un sistema di CRM, infatti, va ben oltre l’organizzazione di un servizio di supporto clienti, o di un help desk più o meno evoluto. Vuol dire ripensare completamente la propria filosofia aziendale, preparandosi a gestire (per non doverlo subire) un impatto organizzativo simile per dimensione e complessità a quello che si deve affrontare quando si sostituisce il proprio sistema informativo. Anche perché, in fin dei conti, sono moltissime le interazioni di un sistema di CRM con il Sistema Informativo Aziendale. CRM, quindi, non vuol dire "solo" help desk, "solo" servizio clienti, "solo" database di marketing. Vuol dire, invece, l’utilizzo integrato di Laureando: Francesco Carissimi - 18 -
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Informazioni tesi

  Autore: Francesco Carissimi
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2002-03
  Università: Università degli Studi della Tuscia
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia e Commercio
  Relatore: Tommaso Federici
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 298

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