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L'internazionalizzazione delle imprese di servizi

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operazioni tradizionalmente di front line nel back office (come vedremo più avanti). Conseguenza di questi attributi è stato il riconoscimento che gli approcci tradizionali alla gestione dell’impresa, concepiti in genere per le imprese manifatturiere, non sono più adeguati per le imprese di servizi. All’interno di questo sistema di prodotti, denominati con il termine “servizi”, caratterizzato dalla prevalenza di elementi intangibili, è ricompresa una varietà di offerta che presenta profonde differenze non solo nelle tipologie, ma anche rispetto al sistema di produzione ed erogazione del servizio stesso. Tradizionalmente si distinguono le attività operative che compongono tale sistema in attività di front office e attività di back room. Il front office è quella parte del sistema di erogazione che risulta visibile al cliente. E’ nel front office che egli interagisce col produttore e viene a contatto con le strutture e i processi dell’impresa. Il back room ( o back office) è invece invisibile al consumatore ed è costituito dal personale, dalle strutture e dai processi che supportano il front-line. Un’immaginaria linea di visibilità separa le due parti:tutto ciò che ricade dietro questa linea in genere non riguarda il consumatore; tuttavia errori di gestione del back office possono influenzare seriamente le attività di front line e la soddisfazione del cliente.

Anteprima della Tesi di Raffaella Bonetti

Anteprima della tesi: L'internazionalizzazione delle imprese di servizi, Pagina 14

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Raffaella Bonetti Contatta »

Composta da 237 pagine.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.