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La banca multicanale e il CRM

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12 dipende sia dal contesto in cui essa opera, sia dalle sue stesse peculiarità. Il secondo capitolo presenta in primo luogo una possibile classificazione dei canali di distribuzione, discutendo in particolare delle diverse soluzioni tecnologiche per l’erogazione dei servizi finanziari. E’ poi proposta e approfondita una definizione di qualità dei servizi finanziari orientata alla comprensione dell’impatto che le principali determinanti tecnologiche hanno sui clienti e sui servizi, fondata pertanto su una classificazione dei servizi finanziari che possono essere offerti sui diversi canali di distribuzione. Il capitolo si chiude con la presentazione dei risultati di una ricerca 2 che sviluppa un’analisi quantitativa dei servizi finanziari multicanale di alcuni paesi europei, confrontando l’Italia con la media europea del campione, e successivamente approfondisce l’analisi del servizio multicanale nelle istituzioni leader in Europa, delineando le possibili linee evolutive del livello del servizio attraverso un confronto con la media del mercato. 2 La ricerca è nata dalla collaborazione fra Politecnico di Milano e Nortel Network. Si veda Bracchi G., Francalanci C., Bognetti A. (a cura di), La banca multicanale in Europa, Edibank, 2002.

Anteprima della Tesi di Alessandro Del Forno

Anteprima della tesi: La banca multicanale e il CRM, Pagina 6

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Alessandro Del Forno Contatta »

Composta da 285 pagine.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.