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La misurazione della soddisfazione del cliente (customer satisfaction): una verifica empirica nel settore delle carte prepagate ricaricabili

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INTRODUZIONE L’oggetto di questo lavoro sarà la soddisfazione del cliente, tale sensazione di piacevole appagamento, che riflette la reazione emotiva del consumatore nei confronti di un’esperienza di consumo, si caratterizza per essere uno stato psicologico, successivo all’esperienza vissuta e relativo, perché scaturisce dal confronto che avviene nella mente del cliente tra percezioni ed aspettative. Da questa definizione la customer satisfaction si configura come costrutto di natura sottrattiva tra percezioni di performance e aspettative (soddisfazione=performance-aspettative) e trova il suo fondamento teorico nel paradigma della conferma/disconferma delle aspettative; quindi il livello di soddisfazione è tanto più elevato, quanto più la percezione del valore ricevuto è superiore a ciò che il consumatore si aspettava, e specularmente si verifica un livello di insoddisfazione tanto più elevato, quanto più l’esperienza vissuta risulta inferiore alle attese. Nel primo capitolo verrà concentrata l’attenzione sulla valenza strategica del concetto di customer satisfaction, infatti per l’impresa si configura quale linguaggio organizzativo attraverso cui approcciarsi all’ambiente rafforzando la propria rete di relazioni interne ed esterne. La criticità della customer satisfaction sarà considerata da due prospettive: a. da un lato gli elevati costi legati all’insoddisfazione rappresentano delle forti motivazioni negative, essendo legati alla paura di insuccessi economici e competitivi, che spingono le imprese ad impegnarsi per soddisfare i propri clienti;
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Informazioni tesi

  Autore: Matteo Federico Carbone
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2002-03
  Università: Università Commerciale Luigi Bocconi di Milano
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia Aziendale
  Relatore: Bruno Giuseppe Busacca
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 407

FAQ

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