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La misurazione della soddisfazione del cliente (customer satisfaction): una verifica empirica nel settore delle carte prepagate ricaricabili

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- il contributo di ciascuno degli altri scostamenti alla sua formazione; 2. l’interpretazione dei singoli gap, individuando gli specifici problemi che li hanno causati; 3. la rimozione di tali errori e problemi, creando una situazione idonea a minimizzarli sistematicamente. L’attenzione sarà focalizzata principalmente sulla fase di misurazione, la quale richiede la predisposizione di un sistema integrato di misurazione per rilevare in un unico sistema tutti gli scostamenti. Poiché devono essere considerate le differenti prospettive previste nel modello dei gap, è necessario effettuare da un lato un’indagine sul campo oltre che sui clienti anche presso il management e il personale operativo, e dall’altro lato un’indagine desk che misuri la performance effettivamente offerta. La presenza di tale misurazione “oggettiva” richiede di restringere l’indagine ai soli aspetti effettivamente misurabili ma consente di ottenere in sede di analisi dei risultati delle indicazioni molto precise sugli interventi da adottare ed in particolare di distinguere, come anticipato, le esigenze di riposizionamento reale da quelle di riposizionamento psicologico. L’ultima parte del paragrafo sarà dedicata all’implementazione delle azioni connesse a tali riposizionamenti, sottolineando come in alcuni casi sia sufficiente il miglioramento (process improvement) dei processi aziendali, mentre in altri sia più opportuno per l’impresa riprogettarli radicalmente (business process reengineering). In questo secondo caso la strategia dell’impresa, la sua architettura organizzativa e i sui processi dovrebbero essere ripensati ponendo al centro le attese dei clienti, in modo tale da generare e trasferirgli il massimo contenuto di valore.
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Informazioni tesi

  Autore: Matteo Federico Carbone
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2002-03
  Università: Università Commerciale Luigi Bocconi di Milano
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia Aziendale
  Relatore: Bruno Giuseppe Busacca
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 407

FAQ

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