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La misurazione della soddisfazione del cliente (customer satisfaction): una verifica empirica nel settore delle carte prepagate ricaricabili

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Nel quarto capitolo sarà dettagliatamente descritta l’impostazione della ricerca empirica, inizialmente nel secondo paragrafo verranno illustrati gli obiettivi conoscitivi assegnati della ricerca, così come sono stati presentati ed approvati dai vertici del Gruppo Credito Valtellinese. Nel successivo paragrafo l’attenzione sarà focalizzata su tale realtà in cui si è svolta l’indagine, presentandone la mission e la cultura aziendale, la struttura, l’approccio alla customer satisfaction e il prodotto-servizio oggetto dell’indagine. Nel quarto paragrafo l’attenzione verrà focalizzata sulla ricerca qualitativa svolta, la presentazione dei due focus group realizzati evidenzierà come l’esigenza principale che ha caratterizzato il loro svolgimento sia stata quella di ottenere il set di attributi su cui successivamente effettuare la fase quantitativa, ovvero come la parte qualitativa della ricerca nel suo complesso abbia avuto principalmente finalità propedeutiche alla realizzazione della misurazione quantitativa della customer satisfaction. Tale successiva fase quantitativa di misurazione sarà l’oggetto dell’ultimo paragrafo, analizzando i target scelti, le modalità di realizzazione dell’indagine, la costruzione dei questionari e l’analisi effettuata. L’attenzione verrà particolarmente concentrata: a. sulle scelte effettuate per realizzare l’omogeneità tra la misurazione delle diverse prospettive necessaria per calcolare gli scostamenti: b. sulla logica di fondo adottata nell’analisi dei risultati ed in particolare sul sistema di equazioni realizzato per concretizzare la teoria su cui è stata costruita l’indagine Nell’ultimo capitolo sono stati presentati i risultati della ricerca empirica, concentrandosi sul raggiungimento degli obiettivi conoscitivi che ne hanno caratterizzato l’implementazione. Quindi la logica fondamentale sottostante alla costruzione di questo capitolo è stata proiettata, con un
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Informazioni tesi

  Autore: Matteo Federico Carbone
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2002-03
  Università: Università Commerciale Luigi Bocconi di Milano
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia Aziendale
  Relatore: Bruno Giuseppe Busacca
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 407

FAQ

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