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Il marketing dei servizi nel settore delle compagnie aeree. Il caso Air One.

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12 Questo significa che non solo il cliente è presente mentre il servizio viene prodotto, addirittura partecipa e assiste al processo di produzione. “Significa anche che non di rado i clienti interagiscono tra di loro durante il processo di produzione del servizio, e quindi incidono reciprocamente sulle rispettive esperienze. Per esempio due sconosciuti che siedono uno accanto all’altro su un aereo possono sicuramente incidere reciprocamente sulla natura dell’esperienza di servizio” 12 . L’impresa di servizi necessita però non di un cliente generico e indifferenziato ma di un prosumer di cui molto spesso si conoscono nome e cognome, a cui è rivolta un’offerta personale e relativa ai suoi bisogni. E questa personalizzazione della relazione non fa altro che aumentare il grado di stima e fiducia che un consumatore acquista nei confronti dell’azienda, oltre che portare dei vantaggi consistenti e duraturi alla società. Continuando a parlare di interazioni, arriviamo a descrivere un’altra importante caratteristica del servizio: l’eterogeneità. Non ci saranno mai due servizi identici perché non esistono due clienti identici. Ciò comporta una impossibile standardizzazione di un servizio e una difficile misurazione della qualità di esso. La qualità dipende infatti da una serie di fattori che non possono essere controllati pienamente dal fornitore del servizio, quali la capacità del consumatore di specificare i propri bisogni, la disponibilità del personale a soddisfarli, fattori che comunque rendono praticamente impossibile prevedere la qualità del sevizio prima che questo venga fruito. Una difficoltà in più che si presenta nel settore dei servizi concerne i sistemi di marketing. Contrariamente a quanto accade nel marketing tradizionale, in cui i sistemi sono spesso predeterminati e disponibili, nel settore dei servizi vi è una scarsa somiglianza fra i sistemi utilizzati. Come notano Peter J.P. e Donnelly J.H. jr “il marketing dei servizi bancari o degli altri servizi finanziari, per esempio, non ha molto in comune con il marketing dei servizi informatici o delle telecomunicazioni. Tutta l’area del marketing dei servizi, pertanto, richiede una buona dose di creatività e abilità” 13 . 12 Zeithaml V.A., Bitner M., op. cit., pagg. 11-12. 13 Peter J.P., Donnelly J.H. jr, op. cit., pag. 280.

Anteprima della Tesi di Marta Grimaudo

Anteprima della tesi: Il marketing dei servizi nel settore delle compagnie aeree. Il caso Air One., Pagina 10

Tesi di Laurea

Facoltà: Scienze della Comunicazione

Autore: Marta Grimaudo Contatta »

Composta da 117 pagine.

 

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