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Implementazione e problematiche di una strategia di CRM in banca

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7 Con l’introduzione di questo processo, la banca ha visto considerevolmente aumentare i canali attraverso cui comunicare con il cliente; partendo dagli sportelli tradizionali, la cui funzione peraltro è stata modificata per consentire all’utente di manifestare all’operatore le proprie esigenze, il proprio livello di soddisfazione e addirittura le varie ipotesi di abbandono, per arrivare all’internet banking che consente di svolgere operazioni on - line senza dover subire le estenuanti attese proprie di uno sportello tradizionale, ai call center che garantiscono adeguati livelli di assistenza, fino ai promotori finanziari che svolgono un’innovativa attività di offerta dell’ampia gamma di servizi di cui l’azienda dispone. Il terzo capitolo, fulcro peraltro dell’intero lavoro svolto, mette in luce l’implementazione del Customer Relationship Management nel contesto bancario, sottolineando l’importanza di un adeguato sistema tecnologico che sia in grado di raccogliere dati, trasformarli in informazione e da qui, utilizzare la conoscenza acquisita per mettere in moto i processi decisionali. Vengono studiati i principali strumenti di cui ci si avvale in ottica CRM per gestire in modo intelligente i dati raccolti in un database, il Data Warehouse appunto, in particolare sottolineando l’importanza di strumenti di analisi quali il Data Mining, l’OLAP, il query e il reporting. Si è passati poi, dall’aspetto tecnologico, a definire l’importanza delle informazioni per garantire un CRM di successo, informazioni che debbono essere sempre aggiornate per poter anticipare le attese dei clienti e soddisfare così i loro bisogni. Il terzo capitolo si conclude affrontando le problematiche che accompagnano detta implementazione, mettendo in luce ancora una volta il ruolo predominante delle informazioni, sottolineandone le principali criticità.

Anteprima della Tesi di Alessandra Tardani

Anteprima della tesi: Implementazione e problematiche di una strategia di CRM in banca, Pagina 3

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Alessandra Tardani Contatta »

Composta da 192 pagine.

 

Questa tesi ha raggiunto 3837 click dal 23/09/2004.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.