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Implementazione e problematiche di una strategia di CRM in banca

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11 1.2 - Il nuovo rapporto banca – cliente E’ importante sottolineare come nel tempo si sia modificato l’atteggiamento delle banche nei confronti della clientela; e quindi se inizialmente il rapporto banca–cliente appariva frammentario e conflittuale, oggi le banche hanno un orientamento strategico alle relazioni supportato anche a livello organizzativo 3 . Si è passati da un comportamento che ritiene che il profitto derivi dalle vendite e dal contenimento dei costi, ad una propensione a ritenere che il profitto derivi dal soddisfacimento del cliente, che è diventato più esigente, informato e sensibile al pricing. Per il raggiungimento di questo obiettivo e quindi per ottenere prodotti “vincenti”, è necessario procedere per fasi successive e precisamente: ‰ Individuare i bisogni della clientela; ‰ Come soddisfarli in modo efficiente; ‰ Come vendere con profitto. Per cogliere gli elementi essenziali che devono essere presenti nel prodotto occorre innanzitutto analizzare i bisogni, latenti o espressi, di ogni persona, nonché studiare i comportamenti, i segnali e le emozioni lanciati dalla clientela al momento del contatto, Dopo aver individuato detti bisogni, spetta al servizio marketing formulare quel prodotto o servizio che possa garantire il raggiungimento di un duplice obiettivo: da un lato la soddisfazione del cliente e dall’altro la remunerazione alla banca. 3 Cfr. Alessandrini A. (1997), Ciclo di vita della relazione con il cliente

Anteprima della Tesi di Alessandra Tardani

Anteprima della tesi: Implementazione e problematiche di una strategia di CRM in banca, Pagina 7

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Alessandra Tardani Contatta »

Composta da 192 pagine.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.