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Implementazione e problematiche di una strategia di CRM in banca

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13 Al fine di garantire una certa stabilità nella relazione e quindi il mantenimento delle condizioni di economicità della banca, è soprattutto necessaria una non episodica analisi del cliente e dell’indice di cross- selling 4 . La possibilità di raggiungere un’elevata personalizzazione del rapporto banca – cliente è realizzabile attraverso un customer database e strumenti di comunicazione diretta, mirata, selettiva ed interattiva. Per poter garantire un ampio soddisfacimento dei bisogni della clientela e quindi per gestire al meglio la relazione con il pubblico dei risparmiatori, le banche procedono con valutazioni dettagliate mirate ad analizzare i vari segmenti individuati, allo scopo di scoprire quali clienti non hanno i prodotti considerati tipici per quel determinato segmento. Pertanto l’azienda di credito deve: ‰ identificare e valutare i vari segmenti; ‰ sviluppare i prodotti e le combinazioni di prodotti che corrispondono ai vari segmenti; ‰ modificare la propria struttura in funzione della nuova ottica. Per far questo occorre procedere per passi successivi e quindi innanzitutto effettuare la tradizionale classificazione socio – demografica, per poi passare ad un primo livello di segmentazione per comportamenti d’acquisto finanziario e giungere alla segmentazione comportamentale pura. 4 L’indice di cross-selling è il rapporto tra il numero di prodotti acquisiti dal cliente ed il totale dei prodotti considerati propri del segmento cui il cliente appartiene. Detto indice deve essere monitorato nel tempo con l’obiettivo di accrescerlo.
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Implementazione e problematiche di una strategia di CRM in banca

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Informazioni tesi

  Autore: Alessandra Tardani
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2003-04
  Università: Università degli Studi di Roma La Sapienza
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia e Commercio
  Relatore: Irene Misucci
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 192

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