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Il marketing e la comunicazione nella pubblica amministrazione che cambia. Il caso dei Servizi per l'Impiego

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12 reprimere piuttosto che a spiegare ed aiutare. Anche Beatrice Magnolfi sostiene che spesso anche i funzionari migliori scambiano una modalità normale di lavoro, cioè il rispetto delle regole, con il fine ultimo, che è la soddisfazione dei diritti e dei bisogni dei cittadini: questa situazione è la causa di una profonda distorsione delle pubbliche amministrazioni in questo modo risulta un sistema orientato all’applicazione formale della legge e della procedura piuttosto che al servizio dei cittadini 30 . E in ancora troppi casi il cittadino è e rimane il nemico. Il rapporto, perennemente in crisi, tra cittadino ed ente pubblico, trova nelle leggi emanate negli ultimi dieci anni, una piena rivalutazione e definizione dei diritti soggettivi; queste leggi, infatti, come si vedrà nei paragrafi successivi, hanno imposto alla burocrazia un nuovo modo di operare e di gestire il rapporto con il cittadino, basato non solo sulla necessità ma anche sull’obbligo di comunicare. Rispettare quest’obbligo significa, per la pubblica amministrazione, munirsi di precisi strumenti comunicativi che realizzino il progetto di apertura, trasparenza e semplificazione nei confronti di un cittadino che vuole sentirsi sempre più partecipe e coinvolto nella sfera pubblica. “L’attivazione di processi di comunicazione delle istituzioni nei confronti dei cittadini costringe, infatti, le amministrazioni a rivedere il modo di lavorare e a sperimentare soluzioni e percorsi che di fatto avviano un processo di riorganizzazione amministrativa” 31 . Per ottenere un riposizionamento delle amministrazioni in quanto luoghi di confronto e di dialogo con i propri utenti-clienti 32 e con gli altri soggetti presenti sul territorio, è necessario che le amministrazioni imparino ad ascoltare i propri utenti, a interrogarli intorno al grado di rispondenza tra ciò che esse fanno e ciò che gli utenti si aspettano, a chiedere suggerimenti e proposte circa le modalità di erogare prestazioni e servizi. Oggi la possibilità che deve essere garantita ai cittadini è quella di poter disporre di strumenti e 30 Cfr., B. Magnolfi, Dalla parte dei cittadini, Studio Bibliografico Pratese, Prato, 1999. 31 F. Faccioli, Comunicazione pubblica e cultura del servizio, cit., p. 61. 32 Il concetto di cliente non significa che le amministrazioni operano in un'ottica di profitto, ma più semplicemente che il loro obiettivo diventa quello di erogare servizi in linea con le esigenze di chi ne usufruisce e la soddisfazione del ricettore del servizio è strumento fondamentale di verifica della sua qualità.

Anteprima della Tesi di Rita D'agostino

Anteprima della tesi: Il marketing e la comunicazione nella pubblica amministrazione che cambia. Il caso dei Servizi per l'Impiego, Pagina 12

Tesi di Laurea

Facoltà: Scienze della Comunicazione

Autore: Rita D'agostino Contatta »

Composta da 187 pagine.

 

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