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Social CRM: l'utilizzo di strumenti social come estensione del CRM aziendale. Strategie e scenari nel settore arredo.

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15 quello marketing, alle vendite e/o all’assistenza clienti, orientando così le strategie più opportune per la pianificazione dell’offerta ed il posizionamento dell’azienda. Lo scopo del CRM è di mettere il cliente al centro della relazione e di ogni processo aziendale che è quindi orientato al cliente: si persegue così la massimizzazione della relazione nel lungo periodo e non nel breve, poiché si ritiene che la fiducia sia il ri- sultato di un rapporto che richiede un forte e continuo impegno organizzativo, il qua- le possa generare molti più profitti nel lungo piuttosto che porre attenzione alla sem- plice transazione di breve periodo. L’orientamento e la centralità del cliente nella re- lazione sono fondamentali per recepire input che diventeranno il fondamento per le politiche di marketing, lo sviluppo di un’offerta di beni e servizi al fine di migliorare il rapporto tra cliente e imprese, e realizzare quel processo di fidelizzazione. Ciò non può prescindere da un altro scopo, ossia quello di impiegare le risorse in maniera efficiente e professionale per consolidare i rapporti, per la fidelizzazione del cliente e si stabiliscano quindi dei vincoli sempre più forti nella relazione 8 . La conoscenza dei gusti e delle preferenze dei consumatori sono alcuni degli scopi principali del CRM, infatti, poter conoscere in anticipo le esigenze e le preferenze possano permettere all’azienda di fornire un’offerta molto differenziata e personaliz- zata. Perseguire questi obiettivi significa ricercare uno stato di fiducia che non può basarsi sulla semplice soddisfazione del cliente e con l’atto di vendita, ma si rende necessa- rio porre attenzione all’assistenza, alla customer satisfaction e al post vendita. Con- quistare la fiducia di un cliente è il risultato di un processo di lungo periodo che ri- chiede un continuo rinforzo nella relazione per mantenere clienti già acquisti e par far si che questi ultimi, se si ritengono soddisfatti possano generare un passaparola in favore dell’azienda. Si vuole precisare inoltre che il CRM non rappresenta un sistema informativo, anche se spesso è identificato come tale poiché il management fa uso di applicativi hard- ware e software automatizzati, ma è a supporto del marketing, è un “concetto stret- tamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra processi azien- 8 Cfr. A. Drei (2004), Oltre il CRM – Il valore della relazione con il cliente, Guerini Associati, Mila- no, pp. 23-27
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Informazioni tesi

  Autore: Luca Perin
  Tipo: Tesi di Laurea Magistrale
  Anno: 2011-12
  Università: Università degli Studi Ca' Foscari di Venezia
  Facoltà: Economia
  Corso: Marketing e Comunicazione d'Azienda
  Relatore: Daniela Favaretto
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 158

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