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Analisi statistica della soddisfazione della clientela nel settore dell'automobile

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In secondo luogo, tipicamente vi è maggior variazione nella soddisfazione tra le 
stesse marche o divisioni che quella tra le regioni di origine. Ad es., se alcune ditte 
avessero sede in Asia, Europa o U.S.A. potrebbero superarne altre. Anche divisioni 
della stessa compagnia spesso hanno diversi livelli di soddisfazione (come Gm e 
Chrysler). Sono anche interessanti i cambiamenti nel tempo osservati sulla 
soddisfazione dove, ad es., Subaru ha guadagnato terreno mentre Saturn, Nissan, ecc. 
ne hanno perso. 
La soddisfazione ha una molteplicità di conseguenze per il comportamento e le 
attitudini del cliente. Questa comprende un decremento nei reclami non formali ai 
commercianti, un decremento dei reclami formali ai produttori, un incremento nelle 
intenzioni di riacquisto, un passaparola positivo e un decremento nella sensibilità agli 
aumenti di prezzo; il tutto può essere generalizzato in 2 conseguenze chiave: fedeltà e 
comportamento di reclamo. La fedeltà è riflessa, per es., in una probabilità di 
riacquistare dallo stesso produttore o fornitore di servizi oppure dalla compiacenza a 
riacquistare ad un prezzo maggiore. 
Comunque, questa fedeltà è distinta dal mantenimento del cliente. La fedeltà è una 
predisposizione psicologica verso il riacquisto, mentre il mantenimento è l’atto attuale 
di riacquisto. I fattori contestuali o ambientali che intervengono tra fedeltà e 
comportamento di reclamo da un lato, e mantenimento dall’altro, sottolineano la loro 
distinzione. Di questi fattori fanno parte un effettivo sistema di amministrazione dei 
reclami, un cambiamento nei bisogni del cliente, strategie di prezzo competitive, 
disponibilità di nuove tecnologie e l’esigenza di varietà dei consumatori. Ad esempio, 
se Mercedes o BMW sono più rapide e attente rispetto all’incorporazione di nuove 
tecnologie nei propri veicoli ed a prezzi più bassi, persino i più fedeli compratori di 
Audi o Volvo possono decidere di cambiare marca di acquisto. 
Anche se la fedeltà e la soddisfazione sono buoni previsori del mantenimento 
attuale, non garantiscono però nulla di certo. Per controllare la “trattenuta”, le case 
automobilistiche trovano costantemente nuove strade per soddisfare i bisogni del 
cliente ed indirizzarlo verso una vendita ripetitiva. Ciò coinvolge sia il miglioramento 
dei prodotti che dei servizi esistenti, lo sviluppo di prodotti e servizi rivoluzionari e la 
Sitografia automatica

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Informazioni tesi

  Autore: Francesco Bianchi
  Tipo: Laurea I ciclo (triennale)
  Anno: 2003-04
  Università: Università degli Studi di Bologna
  Facoltà: Scienze Statistiche
  Corso: Scienze statistiche
  Relatore: Sergio Brasini
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 82

FAQ

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Parole chiave

analisi di mercato
automobile
cliente
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concorrenza
fedeltà
industria
marketing
psicologia del consumatore
relazione tra fedeltà e soddisfazione
soddisfazione
statistica
storia dell'industria automobilistica

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