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Comunicare è importante, narrare è un'altra cosa: Il caso Dal Colle S.p.A.

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Anteprima della tesi: Comunicare è importante, narrare è un'altra cosa: Il caso Dal Colle S.p.A., Pagina 3
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prodotti e i servizi forniti da un'azienda superano le aspettative del cliente e quindi la 
sua soglia di soddisfazione, il cliente stesso potrebbe diventare “Ambassador” della 
marca attraverso il “Word of Mouth” rappresentando così una svolta strategica per 
l’azienda.  Oggi giorno i consumatori utilizzano il passaparola, le aziende sanno bene 
quanto grazie ai social network il potere di quest’ultimo sia cresciuto. Il WOM è un 
flusso di comunicazioni informali dirette da consumatori ad altri consumatori riguardo 
alla proprietà, all’uso o alle caratteristiche di aziende, prodotti, marche o rivenditori
65
. 
Il passaparola negativo è pericoloso in quanto viene facilmente amplificato sia online 
che offline. Proprio per questo motivo molte ricerche online sono concentrate sulla 
cosiddetta “sentiment analysis” che affronteremo in seguito nel terzo capitolo di questo 
elaborato. Il passaparola positivo invece, è prodotto dalle buone performance del 
prodotto, è particolarmente efficace per le imprese più piccole con le quali i clienti 
possono sentire un rapporto più personale
66
. La sfida più grande per i marketeers è 
quella di convincere i consumatori che il brand valga il loro tempo, i loro sforzi e 
soprattutto i loro soldi.  
 
L’engagement di un consumatore ha più di una dimensione che può portare ad un 
rapporto stabile e duraturo
67
: 
1. Coinvolgimento del prodotto: Anche se la maggior parte dei prodotti disponibili 
sul mercato si assomigliano, le caratteristiche fisiche del prodotto possono 
influenzare il livello di coinvolgimento di una persona. Le componenti relative 
al prodotto includono il concetto di rischio percepito. Se un consumatore 
percepisce un acquisto di un prodotto come rischioso (ad esempio, per incertezza 
se il prodotto funzionerà, o se addirittura possa essere dannoso) allora il 
coinvolgimento può essere maggiore. Alcuni prodotti come automobili ad alta 
performance sembrano coinvolgere intrinsecamente a causa della loro 
complessità (rischio e costo), mentre altri come il dentifricio sembrano essere 
                                                           
65
 Kotler, Keller, Ancarani, Costabile, (2012) Marketing Management, 14° edizione, Pearson Italia-
Torino, Milano. 
66
 Kotler, Keller, Ancarani, Costabile, (2012) Marketing Management, 14° edizione, Pearson Italia-
Torino, Milano. 
 
67
 Tripati .M.N. (2014) Customer Satisfaction and Engagement - Customer Retention strategies for 
brand manager. “The XIMB Journal of Management”.

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Informazioni tesi

  Autore: Francesco Santangelo
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2017-18
  Università: Libera Univ. Internaz. di Studi Soc. G.Carli-(LUISS) di Roma
  Facoltà: Impresa e Management
  Corso: Marketing
  Relatore: Francesco Giorgino
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 95

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Parole chiave

storytelling
strategia comunicativa
sentiment analysis
socialbakers

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