Customer satisfaction: la chiave del successo dell'impresa

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soddisfatto quando giudica buona la qualità del servizio/prodotto che gli è 
stato erogato, quando cioè il servizio percepito supera le sue attese.  
E’ la qualità del bene o servizio l’oggetto della soddisfazione del 
consumatore, dove per qualità s’intende un concetto di qualità totale, ossia 
comprensivo sia di qualità tecnica, cioè un prodotto rispondente ad una 
serie di standard e parametri precedentemente determinati, e sia di qualità 
funzionale, cioè qualità intesa come la capacità di soddisfare il cliente. 
Quindi, sono importanti sia le caratteristiche del prodotto/servizio erogato e 
sia le modalità di erogazione. 
La qualità viene intesa come la capacità dell’impresa di soddisfare le 
aspettative della clientela. 
Obiettivo dell’impresa deve essere quello di ridurre fino ad eliminare il 
differenziale tra la qualità attesa, ciò che il consumatore si attende dal 
prodotto/servizio, e la qualità percepita, ciò che il consumatore percepisce 
di aver ricevuto. Per fare ciò è necessario mettere il cliente al centro 
dell’attenzione, cercare di capire quello che realmente vuole, le sue 
aspettative e i suoi bisogni. 
L’impresa deve essere in grado di fornire prodotti/servizi sempre migliori. 
Infatti, il livello qualitativo “attuale”, seppur buono, diventa ben presto 
un’aspettativa del cliente e si rischia quindi di non riuscire più a soddisfarlo