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Customer satisfaction: la chiave del successo dell'impresa

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Anteprima della tesi: Customer satisfaction: la chiave del successo dell'impresa, Pagina 4
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semplicemente a ripetere l’acquisto pur non essendo soddisfatta. La fedeltà 
deve essere assoluta, ossia occorre sia la dimensione comportamentale, la 
mera ripetizione dell’acquisto da parte del cliente presso la stessa impresa, 
ma anche la dimensione cognitiva, è necessario che il cliente sia realmente 
soddisfatto dell’acquisto effettuato.  
L’impresa non può non considerare i reclami, i quali rappresentano per essa 
un’opportunità  e non semplici grane da risolvere. I clienti sono poco 
propensi a reclamare, tendono semplicemente a cambiare fornitore. 
L’impresa, invece, deve cercare di incentivare la clientela a manifestare il 
proprio malcontento ed insoddisfazione, in quanto solo in questo modo ha 
l’opportunità di disporre di informazioni per migliorare i propri prodotti o 
servizi. 
Affinché l’impresa possa effettivamente realizzare la customer satisfaction 
ha necessità di misurarla costantemente.  
La misurazione della customer satisfaction ha come finalità di conoscere 
costantemente il cliente, le sue esigenze ed aspettative, se è realmente 
soddisfatto dell’offerta dell’impresa, di individuare le inefficienze 
dell’impresa al fine di eliminarle, di distinguere le aree di criticità da quelle 
di eccellenza, di migliorare la qualità, di migliorarsi continuamente. 
E’ possibile fare una distinzione tra i sistemi di misurazione diretta e 
indiretta: i primi si riferiscono a quelle tecniche che prevedono un esplicito 

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Customer satisfaction: la chiave del successo dell'impresa

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Informazioni tesi

  Autore: Claudia Cardillo
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2000-01
  Università: Università degli Studi di Salerno
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia e Commercio
  Relatore: Roberto Parente
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 142

FAQ

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