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Da Call Center a Customer Interaction Center: il ruolo di Internet e delle nuove tecnologie nella gestione del cliente

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finalità ne giustificano l’adozione. Si riflette inoltre sull’opportunità di inserire in 
tutte le organizzazioni una funzione CRM, o soltanto in taluni casi o settori 
economici. 
Il terzo capitolo introduce alla parte seconda di questa trattazione. Questa parte ha 
come oggetto l’elemento più evidente, e forse più importante, di una strategia CRM: 
il “Servizio Clienti”. Il taglio che si è voluto dare all’esposizione, in questo contesto, 
è sicuramente più tecnico e meno economico, in accordo con gli argomenti trattati. Si 
intende, infatti, fornire una panoramica sulle principali tecnologie utilizzate ed 
utilizzabili nel reparto aziendale di customer care, secondo un approccio progressivo: 
vengono esaminate dapprima le funzioni di un centro di risposta telefonica 
tradizionale, o Call Center, per poi presentare nuove applicazioni e strumenti che ne 
modificano la mission originaria, trasformandolo in un moderno centro di contatto 
multimediale. 
Si definisce inizialmente il ruolo del Call Center nelle organizzazioni 
economiche, e come tale ruolo si modifica in un’ottica di gestione della relazione con 
il cliente. Successivamente si analizza il primo tipo di struttura nata per l’assistenza 
al cliente, mediante la descrizione delle caratteristiche e delle funzionalità dei sistemi 
che incorpora. Le tecnologie descritte nel corso di questo lavoro vengono analizzate 
da un punto di vista tecnico-funzionale, ma anche valutate in base agli effettivi 
benefici che forniscono ai due fondamentali attori della relazione: cliente e impresa.  
Le tecnologie Internet e i contenuti multimediali dell’interazione con il cliente 
vengono trattati nel quarto capitolo. Si analizzano in dettaglio i temi relativi 
all’apertura della struttura di customer care al mondo della Rete, con tutte le 
problematiche che un canale di questa natura comporta. Dapprima si descrive la 
gestione del cliente in modalità self-service, attraverso il sito web dell’impresa che 
presenta una sezione dedicata al supporto al cliente. In un secondo momento 
vengono introdotte le tecnologie che fanno dell’assistenza on-line una esperienza 
interattiva: si descrivono gli strumenti di contatto tramite Internet, comprese le varie 
forme di controllo a distanza del computer del cliente e le sessioni di chat, con 
particolare attenzione al tema della sicurezza delle comunicazioni in Rete. 
La posta elettronica, per la sua rilevanza in ambito aziendale e come nuovo 
mezzo di comunicazione universale, occupa uno spazio a se stante. In questa sede si 

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Informazioni tesi

  Autore: Federico Broglia
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2001-02
  Università: Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia Aziendale
  Relatore: Marco De Marco
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 275

FAQ

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