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Il fattore umano nei call center

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Anteprima della tesi: Il fattore umano nei call center, Pagina 2
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posto delle basi fondamentali per migliorare significativamente le 
condizioni di vita dello stesso all’interno delle organizzazioni. I 
riferimenti vanno a Taylor, alla scuola delle Relazioni Umane di 
Elton Mayo ed infine alla scuola Motivazionalista. 
Nel terzo capitolo si analizzeranno i call center sotto ogni punto di 
vista. Si partirà dalla loro nascita per percorrere successivamente 
tutta la loro evoluzione, si parlerà del tipo di servizio che erogano, 
delle professionalità che vi operano, e di come l’operatore viene 
selezionato e preparato per svolgere il suo lavoro. 
Si metteranno in luce quali siano gli elementi fondamentali per 
valutare un call center (dimensione economica, tecnica e umana) e  
come i call center  siano fondamentali per accrescere e mantenere il 
pacchetto clienti di un’organizzazione. 
Nel quarto capitolo si parlerà dello stress lavorativo e di come nasce 
nelle organizzazioni, per rapportarlo poi all’operatore di call center. 
Stress che per questa figura professionale sarà legata, come già detto, 
all’utilizzo del computer e a tutto ciò che ad esso è collegato, ma 
anche al tipo di mansione e di attività che l’operatore dovrà svolgere. 
L’analisi sullo stress focalizzerà l’attenzione sui disturbi oculari, 
posturali, uditivi, sulle disfonie professionali, ma anche 
sull’affaticamento derivato dal lavoro su turni e dalle mansioni 
svolte. 
Tutti i dati presenti nel capitolo derivano principalmente dalla ricerca 
che è stata condotta dalla U.S.L n.5 di Milano, a cui ho partecipato, 
su un campione di 695 soggetti,  nell’anno in corso e che è 
attualmente in fase di pubblicazione. L’indagine mira ad 
approfondire, tramite due questionari, le condizioni di lavoro degli 
operatori, in relazione all’ambiente, all’attività e ai disturbi fisici che 
i soggetti lamentano quando svolgono questo lavoro. 
Nell’ultimo capitolo l’attenzione si concentrerà invece sulla ricerca 
condotta nel call center di Roma del Gruppo Bofrost. 
La seconda ricerca ha coinvolto 79 persone. Tramite un questionario 
si sono messe in evidenza, questa volta, le peculiarità di un solo call 
center e di un solo gruppo di lavoro. L’obiettivo era quello di 
indagare  ogni aspetto del call center in esame e di mettere in 
evidenza, qualora ci fossero, anche tutti quegli aspetti positivi che 
caratterizzerebbero  questo  tipo di attività. 
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Informazioni tesi

  Autore: Chiara Munzi
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2004-05
  Università: Università degli Studi di Roma La Sapienza
  Facoltà: Scienze della Comunicazione
  Corso: Comunicazione d'impresa
  Relatore: Ivetta Ivaldi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 288

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il lavoro al video terminale
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