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La valutazione dei servizi. Il caso dei Collegi universitari

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Anteprima della tesi: La valutazione dei servizi. Il caso dei Collegi universitari, Pagina 6
 9
Una inchiesta di questo tipo, che mira a rilevare la qualità oggettiva delle struttu-
re e la qualità percepita dagli studenti che vi risiedono, ha valore in sé, dato che 
in Lombardia non è stata mai effettuata, quantomeno dalla prospettiva di una 
amministrazione pubblica. Alcuni collegi svolgono già attività interne di rileva-
zione della soddisfazione degli utenti, ma con un’ottica necessariamente diversa: 
«la scelta di un organo esterno esalta il profilo di autonomia del valutatore ri-
spetto alle logiche e ai condizionamenti organizzativi interni all’ente analizzato. 
Ciò si adatta sia a forme di utilizzo (dei risultati) in chiave di garanzia ed affida-
bilità, sia a modalità di utilizzo rivolte alla creazione di conoscenza»
5
. Indagini 
simili
6
 condotte in altre regioni hanno rivelato notevoli spunti di riflessione, ma 
sono state poste in essere coinvolgendo campioni di dimensioni ridotte ed o-
mogenei per tipo di gestione
7
. 
In questo lavoro vengono analizzati e inseriti nella rilevazione collegi u-
niversitari profondamente diversi tra loro, afferenti a città e atenei diversi, i qua-
li, a seconda della natura pubblica o privata, presentano differenti stili di gestio-
ne e filosofie, comportando una estensione del raggio d’azione dell’indagine in 
più direzioni. 
Cosa può emergere dando voce alle esigenze e alle percezioni degli stu-
denti? La customer satisfaction è un utile strumento di supporto al deciso-
re politico nei momenti di scelta e pianificazione degli interventi. Anzi, è pro-
prio in questi frangenti che essa «dà il meglio di sé e ha impatti positivi sulla 
pubblica amministrazione. Quando si definiscono le politiche di intervento, la 
customer satisfaction esprime maggiormente le proprie possibilità. Nei momenti 
importanti, di scelta e di pianificazione, sentire la voce del cliente è particolar-
mente utile. Ad esempio, quando gli amministratori e gli altri decisori definisco-
                                                 
5
 REBORA G., La valutazione dei risultati nelle pubbliche amministrazioni. Proposte operative e di 
metodo, Guerini, 1999, p. 46. 
6
 Ci si riferisce in particolare a due inchieste. “La valutazione dei servizi da parte degli studenti: la 
sperimentazione per il servizio abitativo nella Residenza Verdi”, effettuata dal Nucleo di valutazio-
ne dell’Edisu Piemonte nel settembre 2005; “Un’analisi della soddisfazione del cliente nei servizi 
ad elevata partecipazione” di Chiara Orsingher, effettuata presso la residenza «Alma Mater» della 
Fondazione Ceur a Bologna. 
7
 Entrambe le indagini a cui si fa riferimento hanno interessato una sola residenza. 
Sitografia automatica

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Informazioni tesi

  Autore: Benedetto Cafferini
  Tipo: Laurea II ciclo (magistrale o specialistica)
  Anno: 2006-07
  Università: Università degli Studi di Milano
  Facoltà: Scienze Politiche
  Corso: 94s
  Relatore: Remo Arduini
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 351

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