Organizzazione e gestione del personale nelle aziende private di servizi

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pensare alle diverse condizioni di un inserviente in una clinica e del 
primario di fama mondiale che può lavorare nella medesima). 
 Di conseguenza, in linea di massima, ogni affermazione fatta 
sugli operatori non può essere considerata in senso assoluto, bensì 
riferita ad una determinata categoria o al personale di un particolare 
tipo di impresa; sarà nostro compito specificare di volta in volta a quale 
fascia o categoria di lavoratori si riferisce una certa osservazione, o se 
questa può essere usata con significato più ampio. 
 Dal lato del cliente si osserva l’indubbio ruolo importante che egli 
ricopre nel settore terziario, sicuramente più attivo rispetto a quello dei 
clienti del primario e del secondario. 
 L’utente svolge, più o meno consapevolmente, importanti funzioni 
nel processo di produzione/erogazione del servizio. 
 Innanzitutto è proprio lui ad attivare il servizio, fornendo le 
informazioni necessarie e le specifiche e i parametri entro i quali vuole 
che il servizio si muova; senza la descrizione dei sintomi da parte del 
paziente il medico non sarà in grado di diagnosticare la malattia, così 
come l’avvocato non potrà procedere se il suo cliente non gli fornisce 
tutte le informazioni sul caso in esame. 
 Molte volte il cliente si sostituisce al personale dell’azienda 
nell’esecuzione di alcune operazioni, come per esempio accade nei 
self-service. 
 Anche per quanto riguarda il controllo della qualità il cliente è in 
prima linea: è proprio lui ad osservare per primo il risultato e il 
feedback sul suo livello di soddisfazione è immediato. 
 Molto importante è il servizio di marketing a costo zero che il 
cliente svolge per l’azienda, fornendo informazioni su bisogni, 
esperienze, desideri e disagi personali e, soprattutto, sulla concorrenza 
che può essere così analizzata e confrontata con l’azienda stessa in 
vista di una competizione volta alla ricerca della qualità. 
 Non bisogna dimenticare anche che il cliente può essere una 
fonte molto efficiente di diffusione di notizie sull’azienda; se ha avuto 
un’esperienza positiva, molto probabilmente diffonderà una buona 
immagine dell’azienda in questione, ma se, al contrario, ha avuto 
un’esperienza negativa, egli non tarderà a comunicarlo al maggior 
numero possibile di parenti, amici e conoscenti, un po' per spirito di 
rivalsa e un po' per solidarietà, recando un danno non trascurabile. In