Organizzazione e gestione del personale nelle aziende private di servizi

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 Solo con Normann (1984) il servizio acquista una natura 
intrinseca propria, le cui due maggiori peculiarità sono l’intangibilità e la 
particolarità del rapporto tra fornitore e fruitore. Ora l’oggetto di analisi 
diventa l’azienda di servizi in quanto tale e non più solo in rapporto 
all’intero sistema economico. 
 Le differenze tra attività manifatturiera e attività terziaria sono 
messe in evidenza dalla tab. 1
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. 
 Lo studio del settore terziario mette in luce alcune sue peculiarità 
che rendono difficoltoso il diffondersi di una “cultura dei servizi”. 
 Innanzitutto il senso comune è portato ad identificare il concetto 
di "servizio"  con quello di “servilismo”, sminuendo così il prestigio di 
questo settore economico. 
 In secondo luogo i gruppi dirigenti sono spesso di provenienza 
manifatturiera e quindi, per loro natura, portati a valorizzare l’aspetto 
“hard”, fatto di quantità e tangibilità, a discapito di quello “soft”, 
caratterizzato da qualità, intangibilità, comportamenti, atteggiamenti, 
relazioni e comunicazioni.  
 Anche il sistema formativo-scolastico in sé è impostato sul 
modello industriale. 
 Infine la difficile standardizzazione dei servizi, la loro grande 
differenziazione e la tendenza a traslare in questo settore approcci e 
tecniche proprie di altri ambiti, senza elaborarne delle nuove più 
appropriate, completano il quadro. 
 D’altro canto esistono anche alcuni fattori a favore dei servizi che 
ne favoriscono l’affermazione. 
 Uno di questi è la diffusione dell’informatizzazione che permette 
sia di ampliare il raggio di azione delle aziende, sia di offrire un servizio 
sempre più  capillare ed in tempo reale. 
 La tendenza ad integrare in misura crescente i servizi 
complementari, offrendo così non più un unico servizio ma quello che 
Normann chiama un “pacchetto di servizi”, mette in atto una serie di 
sinergie ed interazioni che aumentano la produttività e permettono la 
creazione di nuovi servizi. 
 Di grande rilievo sono anche due nuove tendenze che 
interessano una il lato dell’offerta e l’altra quello della domanda: la 
                                            
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Normann, 1984