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Processi di innovazione e strumenti per la gestione del cambiamento. Il caso Ibx Global di Bangalore

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Anteprima della tesi: Processi di innovazione e strumenti per la gestione del cambiamento. Il caso Ibx Global di Bangalore, Pagina 8
20 
 
“L‟insieme di tutti gli aspetti di interazione tra l‟utente e 
l‟organizzazione, i suoi servizi e i suoi prodotti”1 
 
Il modo e la misura in cui il cliente percepisce il valore che 
un‟azienda gli vuole fornire è un fattore chiave di successo. Per 
allineare gli impegni del fornitore alle aspettative dell‟utenza è 
necessario analizzare questa variabile nelle sue componenti e 
mettere in atto strategie specifiche che coinvolgano tutto lo 
scenario multicanale entro cui si sviluppa la relazione. 
L‟azienda customer centric è basata su alcuni principi propri 
della disciplina2: 
 
1) I clienti sono la sola fonte di ricavo e di profitto 
dell‟impresa. 
2) Conoscere il valore o disvalore generato dalla clientela 
è fondamentale per orientare gli investimenti finalizzati 
per generare delle proposizioni di valore coerenti allo 
status attuale e futuro della clientela. 
3) Conoscere le aspettative, i desideri, i comportamenti 
della clientela è strategico per progettare delle 
proposizioni di valore irresistibili.  
 
Optando per una gestione strategica delle relazioni con la 
propria clientela, l‟impresa sceglie di fondare la propria 
architettura organizzativa e i suoi processi direttamente intorno 
ai propri pubblici di riferimento.  
                                                 
1
 De Stefanis L., Manager of Center for IBM e-business innovation. 
2
 Valdani E., “Cliente & Service Management”, Efea, Milano, 2009. 
Sitografia automatica

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Informazioni tesi

  Autore: Ivano Silvi
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2009-10
  Università: Università degli Studi di Roma La Sapienza
  Facoltà: Scienze della Comunicazione
  Corso: Editoria, comunicazione multimediale e giornalismo
  Relatore: Lucio Fumagalli
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 273

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