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Raggiungere il successo attraverso la ''customer satisfaction''. Il caso delle aziende sanitarie

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Anteprima della tesi: Raggiungere il successo attraverso la ''customer satisfaction''. Il caso delle aziende sanitarie, Pagina 14
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Si sottolinea che, per quanto riguarda le certificazioni conseguite 
sulla base delle vecchie edizioni delle norme, gli organismi di 
normazione incoraggiano le organizzazioni ad effettuare la 
transizione alla certificazione ISO 9001:2000 "appena possibile".
I.3   Concetti e principi della qualità
Il termine "qualità" è stato oggetto di numerose interpretazioni, data 
l'importanza che assume, per valutare la percezione dell'utente nei 
confronti di un servizio erogato. 
È la capacità di soddisfare le esigenze, di tipo morale e materiale, 
sociale ed economico, tradotte in determinati requisiti; questi ultimi, 
sono tanto più efficaci quanto più ampio è il grado di soddisfazione 
da essi sotteso e maggiore è il numero di stakeholder coinvolti nel 
processo di produzione e di utilizzazione dei beni e servizi.
Con stakeholder, s'intendono le parti interessate, quindi, i clienti, 
lavoratori, la collettività in generale, le cui aspettative vengono 
soddisfatte attraverso la conformità ai requisiti stessi.
La condizione limite di "qualità perfetta" si raggiunge, quando tutte 
le esigenze trovano soddisfazione: una condizione ideale questa, 
verso cui tendere, ma, che raramente, si raggiunge. 
La qualità deve essere una scelta, un impegno consapevole; ogni 
organizzazione che produce beni e servizi deve realizzare ed 
assicurare la qualità in base alle esigenze che s'impegna a realizzare; 
inoltre, deve identificare i bisogni, al fine di stabilire gli elementi 
(processi e risorse) da porre in atto per poterli soddisfare.
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Informazioni tesi

  Autore: Simona Ciccariello
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2005-06
  Università: Università degli Studi di Roma La Sapienza
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia e Commercio
  Relatore: Ernesto Chiacchierini
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 263

FAQ

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fidelizzazione
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