Sistemi di analisi e gestione della soddisfazione e della fedeltà del cliente

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PREMESSA 
 
Questa tesi si propone di ordinare e collegare tra loro le principali 
posizioni riguardanti la customer satisfaction e lo sviluppo della fedeltà del 
cliente nelle aziende di servizi. 
Dopo un quadro generale di quello che è l’orientamento al cliente e una veloce 
presentazione di alcune delle tendenze delle economie avanzate, si passa a 
considerare il concetto di soddisfazione come creazione del valore per tutti i 
soggetti che interagiscono con l’impresa. Non solo i clienti finali in senso 
stretto, ma anche il personale, i fornitori e gli interlocutori sociali hanno degli 
interessi verso l’azienda, che devono essere considerati. 
L’analisi prosegue poi con una descrizione del ruolo delle aspettative, quali 
antecedenti della soddisfazione. Il confronto tra attese e qualità percepita può 
portare a una conferma o disconferma (positiva o negativa) delle prime che 
genera così la soddisfazione o meno dei consumatori. Diversi e di varia 
profondità, inoltre, sono i divari che si creano nel confronto tra aspettative dei 
clienti e dell’impresa riguardo al servizio, e ciò che viene effettivamente 
offerto: la Gap Analysis si occupa di questo. 
La creazione del valore presuppone, perciò, un’attenta analisi delle esigenze 
della domanda, la loro ponderazione e lo sviluppo di processi idonei a 
soddisfarle. Serve un contatto continuo con i clienti, propri e dei concorrenti, 
per seguire l’evolversi di gusti e bisogni e per capire se si sta procedendo in 
modo corretto. Il monitoraggio delle azioni deve comprendere sia l’ambito 
“tecnico”, sia l’aspetto relazionale, ma la sorveglianza da sola diviene un futile 
esercizio se il management non interpreta giustamente quanto essa segnala.  
Gestire la customer satisfaction, dunque, non è semplice, tuttavia nel medio-
lungo periodo risulta essere profittevole, soprattutto se si tratta di un sincero 
orientamento al cliente. In questo senso allora assume importanza la customer 
redemption, l’azione di riscatto dei clienti rimasti insoddisfatti o che hanno 
subito un disservizio, finalizzata a recuperare la loro fiducia.