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Strutture organizzative e di gestione del personale nei call center

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Anteprima della tesi: Strutture organizzative e di gestione del personale nei call center, Pagina 10
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contraddistinto da un recupero iniziato già a metà del 1999, con punte di ottimismo 
nella primavera di quest'anno e con una stabilizzazione ed un lieve calo nell'ultimo 
trimestre.  
Tutto ciò dimostra ancora la vitalità del sistema economico ed imprenditoriale italiano, 
ma anche alcuni aspetti della sua fragilità, soprattutto quando si fa riferimento alle 
difficoltà burocratiche e, più in generale, ad un ambiente non ancora del tutto favorevole 
eccompetitivo.  
L'industria dei call center, sebbene giovane, ha mostrato una crescita importante: per le 
dimensioni, per il fatto che ha interessato quasi tutti i settori, ma soprattutto perché in 
essa sono racchiusi e convivono aspetti di old e di new economy, con un crescente  
impiego di tecnologie innovative unito ad una consistente presenza del fattore umano.  
La localizzazione dei call center ha mostrato di non produrre impatti negativi 
sull'ambiente, anzi ha valorizzato il settore immobiliare del terziario. Inoltre, sul 
versante dell'occupazione i call center hanno creato posti di lavoro e sviluppato nuove 
competenze, soprattutto tra i giovani che entrano nel mondo del lavoro, hanno 
sviluppato conoscenze sulle nuove tecnologie di ICT, hanno formato alle relazioni 
interpersonali, al lavoro di gruppo, alla customer satisfaction e, last but not least, hanno 
abituatoagliaaddettiaadaoperareaperaobiettivi. 
Sul versante dell'impresa, i call center stanno contribuendo in modo determinante al 
ridisegno organizzativo dei front office delle aziende e degli enti, rendendoli più 
efficienti e efficaci nei servizi resi ai clienti e ai cittadini.llllllllllllllllllllllllllllll 
Per promuovere la localizzazione e lo sviluppo dei call center in Italia il Club CmmC
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ha preso come benchmark di riferimento alcuni modelli esteri, specie per quanto 
riguarda le azioni congiunte tra "agenzie di sviluppo" e "associazioni di settore".  
Ad esempio, ha promosso azioni specifiche, come l'accordo stipulato in Marzo con 
l'Agenzia ITP, supportandola nei suoi interventi di analisi e marketing operativo, ha 
progettato e sta eseguendo corsi di formazione con alcuni Enti preposti, attraverso le 
proprie delegazioni territoriali. 
                                                 
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 CUSTOMER MANAGEMENT & MULTIMEDIA CALL CENTER 

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Strutture organizzative e di gestione del personale nei call center

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Informazioni tesi

  Autore: Emanuele Buscarini
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2000-01
  Università: Università degli Studi di Pavia
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia Aziendale
  Relatore: Gabriele Cioccarelli
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 169

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