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Strutture organizzative e di gestione del personale nei call center

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Anteprima della tesi: Strutture organizzative e di gestione del personale nei call center, Pagina 5
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delle imprese ex-monopoliste, ma al contempo ha beneficiato di rilevanti opportunità 
garantite dal prorompente sviluppo della telefonia mobile (specie in Italia). 
Anche per quanto concerne i segmenti “a monte” della filiera TLC si è avuto da un lato 
una espulsione di manodopera dovuta al riorientamento strategico di grandi produttori 
di infrastruttura e componenti, ma dall’altro una veloce affermazione di produttori legati 
alla piattaforma Internet. 
Nei primi cinque anni del decennio scorso, il comparto dei servizi TLC ha visto la 
propria occupazione ridursi di circa il 12% (-12.000 unità), ed è solo grazie al 
clamoroso sviluppo delle comunicazioni mobili che, in Italia, è stato possibile 
recuperare il continuo rightsizing del comparto di telefonia fissa. 
Peraltro, va osservato che le dinamiche di creazione occupazionale, benché rilevanti in 
senso assoluto, hanno soltanto consentito di mantenere la dimensione occupazionale del 
business specifico delle TLC attorno alle 103.000 unità; in aggiunta, emerge 
chiaramente che, negli ultimi anni, sono le imprese new comer di piccole dimensioni a 
generare occupazione, mentre nell’ambito delle grandi imprese il contributo dinamico è 
di natura labour saving. 
Osservando i dati si nota che nel 1995,in Italia,c’era un occupato nella telefonia mobile 
ogni 16 occupati nella telefonia fissa,mentre nel 1999 il rapporto è diventato di 1 a 4 
con un tasso di crescita medio annuo del 41%. 
Occorre però ricordare come i fenomeni di convergenza provocheranno una alterazione 
del mix di competenze nell’ambito del fattore umano, inoltre bisogna osservare che la 
diffusione della telefonia mobile ha prodotto rilevanti mutamenti nell’ambito 
dell’attribuzione funzionale delle mansioni. 
Le competenze più importanti per operare efficacemente nel business della telefonia, sia 
essa fissa o mobile, sottoposta a fenomeni di convergenza tecnologica o meno,saranno 
sempre più quelle che consentono di ottimizzare il rapporto con il cliente. 
L’enorme valenza competitiva dei centri di customer care risponde infatti all’esigenza 
di ottimizzare il rapporto fra il cliente e il lavoratore di front office,rapporto centrale 
nella definizione della competitività dell’offerta di servizi. 
L’apertura alla concorrenza dei servizi di telefonia fissa e mobile ha contribuito 
fortemente a trasformare questi servizi da tradizionali public utilities a servizi customer 

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Strutture organizzative e di gestione del personale nei call center

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Informazioni tesi

  Autore: Emanuele Buscarini
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2000-01
  Università: Università degli Studi di Pavia
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia Aziendale
  Relatore: Gabriele Cioccarelli
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 169

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