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Valutare la Pubblica Amministrazione. Indagine di customer satisfaction nel Municipio VIII del Comune di Roma

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pubblico. Esso si articola in un disegno della valutazione (proposto dal valutatore al committente, e 
concordato tra essi) e una ricerca empirica (fatta dal valutatore, a cui possono partecipare a vario 
titolo rappresentanti del committente e degli utenti); e infine sfocia in una discussione dei risultati e 
una proposta al pubblico. La valutazione risponde ad un’esigenza di una società democratica che 
vuole conoscere le proprie capacità nel fornirsi dei beni e dei servizi di cui ha bisogno, e che 
affronta difficoltà e limiti imparando dalla propria esperienza. 
   Nei paesi che hanno dato vita per primi a questa esperienza si è subito pensato che la valutazione 
avrebbe dovuto svolgere per lo stato una funzione di controllo della efficienza nella erogazione del 
servizio pubblico resa indispensabile dall’assenza del vincolo di mercato. Nel nostro Paese, 
nonostante gli ampi scopi di redistribuzione e di giustizia sociale tuttora attribuiti allo Stato, 
l’influenza traboccante di un diritto amministrativo che ha radici antiche ha allontanato la sua 
introduzione, e si sono avuti per lungo tempo solo controlli formali e di legittimità delle procedure, 
considerando il risultato come semplice conseguenza, e l’efficienza come un mero dato tecnico 
immodificabile. 
   Di recente, tuttavia, la situazione ha subìto una svolta significativa. Nel settore privato la 
tradizionale impostazione fordista della produzione di massa standardizzata è stata sostituita da una 
nuova attenzione per il miglioramento di tutti gli aspetti della produzione e la soddisfazione di un 
consumatore individualizzato. La nuova filosofia della specializzazione flessibile ha reso di 
conseguenza più esplosivo il problema della inefficienza del settore pubblico. Mentre le politiche 
pubbliche,di carattere normativo e sostantivo, sono diventate più complesse ed articolate, rigidità di 
bilancio e corporativismi di vario tipo hanno creato condizioni generali di impotenza che ormai 
contrastano visibilmente con gli stessi princìpi di solidarietà sociale nel cui nome sono state finora 
tollerate. Di qui l’urgenza di adottare pratiche di valutazione, pena il soccombere al giudizio 
implicito che non sia possibile alcun miglioramento. 
   Non si tratterebbe, comunque, di inserire un corpo estraneo, ma di favorire tendenze che sono già 
all’opera nel panorama del servizio pubblico. Esistono infatti situazioni di migliore o peggiore 
qualità dei servizi, di maggiore o minore soddisfazione degli utenti, perfino di diversa disponibilità 
dei funzionari ad essere valutati. Normalmente si ritiene che i funzionari abbiano paura di essere 
valutati e che il loro ostruzionismo possa costituire un ostacolo quasi insormontabile. Ma non è 
sempre così. Ci sono molti funzionari che lavorano bene e che vorrebbero essere valutati per far sì 
che il loro esempio si espandesse e per sentirsi meno soli. Ma si può anche fare un ragionamento 
inverso. Come ricorda Carol Weiss6 i programmi che vengono valutati sono di solito quelli che 
                                                           
6
 Cfr. C. Weiss, How can theory-based evalutation make greater headway?, in “Evaluation Rewiew”, vol. 21, n.4 

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Informazioni tesi

  Autore: Luigi Urbinati
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2009-10
  Università: Università degli Studi di Roma La Sapienza
  Facoltà: Scienze Statistiche
  Corso: Pubblicità e comunicazione d'impresa
  Relatore: Enrica Aureli
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 141

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