Organizzazione aziendale - Pagina: 84

parrucchiere esegue tagli diversi in base alle richieste dei singoli clienti). L’aspettativa dei clienti per un servizio migliore sta spingendo quindi le aziende di differenti settori, ad esempio dal ristorativo al postale, a prendere esempio dall’industria manufatturiera. Negli ultimi anni alcune aziende di servizi hanno applicato i principi del pensiero snello al fine di trovare nuove strategie di riduzione degli sprechi e di miglioramento dei servizi al cliente (tenendo quindi la qualità alta). Proge are le organizzazioni di servizi La caratteristica delle tecnologie per i servizi è la necessità che i dipendenti del nucleo tecnico siano vicini al cliente. Figura 11: L’influenza del contatto del cliente sulla progettazione organizzativa si riflette sull’uso dei ruoli di confine e della disaggregazione strutturale. I ruoli di confine sono ampiamente utilizzati nelle aziende manufatturiere per gestire i clienti e ridurre i possibili disturbi per il ruolo tecnico. Sono invece meno utilizzati nelle aziende di servizi poiché un servizio è intangibile e quindi non può essere affidato a chi si occupa di attività di confine cosicché i clienti del servizio in questione devono interagire direttamente con i dipendenti che si occupano dell’aspetto tecnico (esempio medici). Un azienda di servizi tratta informazioni e prodotti intangibili e non ha necessità di raggiungere grandi dimensioni. Le sue maggiori economie vengono ottenute attraverso la disaggregazione in piccole unità situate in luoghi vicini ai clienti. Le aziende manufatturiere invece tendono ad aggregare le attività in una singola area che offre la disponibilità di materie prime e forza lavoro. La tecnologia per i servizi influisce anche sulla caratteristiche organizzative interne utilizzate per dirigere e controllare l’organizzazione (esempio competenze elevate dei dipendenti del nucleo tecnico, i dipendenti necessitano anche di competenze sociali ed