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Definizione di Qualità

La qualità di un bene o servizio può essere definita come l'insieme degli aspetti e delle caratteristiche di un bene o servizio da cui dipendono le sue capacità di soddisfare un dato bisogno. esiste dunque uno stretto legame tra qualità e soddisfazione che può essere così esplicitato:
- il cliente è soddisfatto quando le prestazioni ottenute coincidono con le sue aspettative;
- il cliente è molto soddisfatto quando le prestazioni sono per qualche aspetto superiori alle sue aspettative;
- il cliente è insoddisfatto quando le prestazioni sono inferiori alle sue aspettative.

di Carmela Palomba

Visita la sua tesi » L'amministrazione che ascolta. Analisi della customer satisfaction degli utenti dell'Urp del comune di Torre del greco