Definizione di Qualità

La qualità di un bene o servizio può essere definita come l'insieme degli aspetti e delle caratteristiche di un bene o servizio da cui dipendono le sue capacità di soddisfare un dato bisogno. esiste dunque uno stretto legame tra qualità e soddisfazione che può essere così esplicitato:
- il cliente è soddisfatto quando le prestazioni ottenute coincidono con le sue aspettative;
- il cliente è molto soddisfatto quando le prestazioni sono per qualche aspetto superiori alle sue aspettative;
- il cliente è insoddisfatto quando le prestazioni sono inferiori alle sue aspettative.

di Carmela Palomba