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Il processo di ricerca e selezione del personale: dalla teoria all'analisi fattuale nel caso specifico Synergie Italia di Bergamo

Il concetto di reputation management

Negli anni la digital reputation è stata accostata al digital marketing con l’errore di confondere la notorietà con la reputazione. Il digital marketing però è “l’insieme delle attività di marketing che utilizzano i canali web per sviluppare la propria rete commerciale, analizzare i trend di mercato, prevederne l’andamento e creare offerte sul profilo del cliente target”. Ovviamente l’obiettivo del digital marketing è quello di accrescere la notorietà di un prodotto o dell’azienda stessa, sfruttando strumenti come il posizionamento delle pagine web.

Per posizionamento sito web si intende un insieme di tecniche che hanno l'obiettivo di migliorare la posizione di un sito web nei risultati delle ricerche nei motori di ricerca, ed è una tecnica che rientra nelle strategie di search marketing. Avere una corretta visibilità nei motori di ricerca consente di avere il traffico di qualità nel tuo sito internet; raggiungere, cioè visitatori che sono realmente interessati (in quanto attivamente impegnati in una ricerca) a quello che la tua azienda è in grado di offrirgli.

Altri strumenti impiegati nel digital marketing sono le newsletter ed i social network, usati come canale pubblicitario per veicolare messaggi, immagini e video ai potenziali clienti.
Un’altra relazione è rappresentata dal legame tra il digital marketing e il reputation management. È in questo contesto che viene fuori una nuova figura che è quella del reputation manager. Egli, infatti, è colui che si occupa della reputazione dell’azienda in campo comunicativo. Siccome il contesto in cui opera è quello sostanzialmente del web, questa figura, ha preso il nome più corretto, di e-reputation manager.

I suoi compiti principali sono:
* presidiare le conversazioni rilevanti in Rete per la reputazione online da fonti media owned (canali social ufficiali dell’organizzazione/individuo) e media not owned (siti di news, blog, forum, social network).
* Individuare ed ingaggiare gli influencer per azioni mirate.
* Aggiornamento delle mappe in modo dinamico.
* Valutare il sentiment online e tutte e altre metriche utili.
* Gestire i contenuti dannosi per l’individuo/brand al duplice scopo di: colmare il divario esistente tra il modo di percepire l’oggetto dell’analisi e la sua effettiva identità, rilevare tempestivamente potenziali crisi.
* Organizzare e coordinare il lavoro del team e dei membri che la compongono, oltre che gestire informazioni/richieste sia all’interno del team che da/verso l’esterno.
* Gestione del contatto col cliente nelle fasi legate alla relazione digitale con l’azienda.

Data la complessità del processo di gestione della reputazione, oltre alla figura del reputation manager troviamo quella del reputation strategist e del reputation supervisor che sono altre figure specializzate del settore. Nello specifico, il reputation strategist ha il compito di indirizzare e guidare le strategie per la costruzione e la gestione della reputazione pubblica. Il reputation supervisor o director infine, è colui che guida la fase iniziale legata al processo di costruzione e gestione della reputazione, selezionando strumenti e metodi da impiegare nel processo. Altro compito, è quello di costruire il gruppo di lavoro e di definire i ruoli dei componenti.
Come già detto in precedenza, la reputazione è un fattore molto importante sia per un individuo, sia per un’azienda. In un’epoca in cui avere una pessima reputazione è molto facile, averne una di livello sufficiente è già un grande risultato. Per questo, le aziende medio-grandi, in particolare, puntano molto sulla reputazione, in quanto essa, ha anche un effetto che possiamo definire retroattivo o ereditario. Infatti, un’azienda con una buona reputazione sarà facilitata nell’inserire nel mercato un nuovo prodotto che verrà considerato di conseguenza, affidabile. Al contrario, ci saranno più difficoltà perché i potenziali clienti saranno diffidenti a causa di una reputazione negativa dell’azienda produttrice.
Per quanto riguarda i livelli di progettazione della reputazione, essi, si possono identificare in un numero pari a cinque:

1. Reputazione ideata: è data dall’idea di massima iniziale, la genesi. È l’ipotesi di proiezione futura confrontata con il passato del soggetto (processo) e con la sua concorrenza (sistema);
2. Reputazione programmata: è quella che si descrive nelle sue linee guida. Indica i diversi media di riferimento e le regole attuative. Comprende crono programmi e ricerca delle risorse. Evidenzia limiti, vincoli e costi. Individua le metodologie per la valutazione dei risultati di ogni fase successiva. Identifica processi e applicazioni per la simulazione dei risultati, laddove possibile/fattibile;
3. Reputazione progettata: è quella alla quale sono state associate le risorse (materiali e umane) per la realizzazione per ogni medium coinvolto. È dotata di tempi e metodi realistici. Per ogni medium, disegna le regole per la valutazione finale. Formalizza i costi necessari; costituisce i gruppi di lavoro;
4. Reputazione realizzata: è quella che effettivamente è resa pubblica con azioni e narrazioni. Ogni progetto sul singolo medium ha un suo piano di lavoro. Tutti i piani di lavoro fanno capo a un Master Plan del programma di reputazione. Naturalmente, spetta al Reputation Supervisor o Director armonizzare e gestire tutti i piani coinvolti;
5. Reputazione percepita: è quella che il mondo esterno ha percepito e che deve essere raccolta utilizzando processi di monitoring. Le sue informazioni devono essere raccolte in archivi in modo da poterne valutare l’andamento del tempo. È anche input per l’ideazione di nuovi progetti reputazionali.

La qualità di questo lavoro di progettazione si può evincere dalla differenza tra reputazione ideata e reputazione percepita.
Un altro aspetto da non trascurare nel reputation mangement è il cosiddetto ciclo di vita della reputazione. Esso è composto da quattro fasi presenti, appunto, in modo ciclico che sono: ri/conoscere, costruire, gestire, ricostruire. Qualsiasi addetto alla gestione della reputazione ha avuto a che fare con una di queste fasi che non hanno sempre lo stesso punto di partenza. In pratica, a seconda della situazione, il reputation manager, si può trovare a fronteggiare una delle fasi menzionate. Solitamente però, in una situazione di partenza, ci si trova di fronte al processo di costruzione della reputazione. In questo processo intervengono anche altri settori dell’azienda, come quello delle risorse umane, degli acquisti o del controllo qualità. Sono due le attività ormai introdotte nel processo di costruzione: l’analisi del rischio reputazionale legato a potenziali danni economici e la formazione di quadri e dirigenti alla reputazione digitale in concomitanza con l’uso ormai diffuso dei social network. Dopo aver stabilito le strategie di costruzione, si passa a quella che è la gestione della reputazione con l’attività sempre sui social network, di gestione delle informazioni e contatti con gli influencer. Ovviamente può accadere che la reputazione dell’azienda subisca un attacco volto al suo danneggiamento e quindi, chi di competenza agirà per gestire lo stato di crisi seguendo direttive prestabilite. Come conseguenza, il reputation manager si ritroverà nella fase di ricostruzione della reputazione, qualora essa sia stata lesa. “Ricostruire, pertanto, deve comprendere sia le procedure di gestione della crisi che le azioni di ripristino della percezione pubblica”. La fase di conoscenza del brand è legata a tutto questo processo, dalla percezione pubblica del brand, agli attori coinvolti nel processo, fino ai rischi. È chiaro come in ogni fase del ciclo di vita della reputazione, siano importanti caratteristiche come la capacità organizzativa o le doti comunicative all’interno e all’esterno dell’azienda.

Come abbiamo potuto constatare da questa analisi, la reputazione di un’azienda fa parte di un processo di costruzione messo in atto da chi lavora per questo scopo. Nell’era del web 2.0 o meglio dell’e-commerce, questo non basta, perché la reputazione può essere costruita o distrutta dagli utenti/clienti dell’azienda in questione. Questo, grazie ad uno strumento che in gergo si chiama feedback.

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Il processo di ricerca e selezione del personale: dalla teoria all'analisi fattuale nel caso specifico Synergie Italia di Bergamo

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Informazioni tesi

  Autore: Domenico Capurso
  Tipo: Laurea II ciclo (magistrale o specialistica)
  Anno: 2016-17
  Università: Università degli Studi di Pisa
  Facoltà: Scienze Politiche
  Corso: Comunicazione d'Impresa e Politica delle Risorse Umane
  Relatore: Giancamillo Palmierini
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 102

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