call center, materiale disponibile:
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Il Customer Relationship Management: il ruolo del Call Center in Poste Italiane
Autore: Anna Contaldo
Abstract: L’importanza di instaurare e custodire una relazione di qualità con i propri clienti, in particolare con alcuni di essi, è un principio semplice ma basilare per un’azienda, perché un cliente, che diventa fedele, è un vantaggio competitivo dai molti pregi. Le imprese di grandi dimensioni vivono con i propri clienti un rapporti completamente diverso; il management, che decide le strategie alla base delle interazioni con i propri clienti, non ha con essi un contatto diretto e non ha la » -
Le nuove fabbriche della conoscenza: dal Fordismo al Post-fordismo?
Autore: Valeria Pacelli
Abstract: A caratterizzare il secolo XXI è la crescente necessità di saperi, competenze, beni immateriali: non a caso si usa definire questo secolo come il “secolo della conoscenza”. La conoscenza diventa ciò che oggi contraddistingue il modo di produrre e di concepire il lavoro. È con il Fordismo che avviene una prima vera e propria rivoluzione sia dal punto di vista della produzione industriale sia per quanto riguarda il modo di intendere il lavoro. Il fordismo, grazie a un tipo di organizzazione » -
Formalizzazione di un tipico problema di ACD (Automatic Call Distribution), modellazione e realizzazione della relativa soluzione applicata nell'ambito del Predictive Dialing
Autore: Stefano Passatordi
Abstract: Il primo Call Center è nato nel 1968 negli Stati Uniti. La Ford, famosa casa automobilistica americana, istituì il primo numero verde della storia, per facilitare la comunicazione tra i clienti e l’azienda stessa. Questa iniziativa riscosse un ottimo successo tra la popolazione americana, tanto da indurre tutte le maggiori aziende dell’epoca a seguire l’esempio della Ford. Per i primi anni, gli operatori dei Call Center hanno offerto ai propri clienti una assitenza del tutto marginale. Non » -
Call center e telestress. La patologia corre sl filo del telefono: quando lavorare diventa una malattia.
Autore: Sonia Fantauzzo
Abstract: Tesi sperimentale di psicologia del lavoro. Il lavoro è ambientato all'interno di un call center addetto alla vendita di prodotti alimentari surgelati. Con un questionario costruito ad hoc si misura il livello di stress di una nuova figura professionale, il teleoperatore. » -
La comunicazione pubblica e istituzionale di Regione Lombardia
Autore: Eliana Angoli
Abstract: La comunicazione interna ed esterna di Regione Lombardia,i metodi di lavoro e gli istituti che se ne occupano. Descrizione di Spazio Regione e di tutti i suoi compiti nelle varie province, le diverse esperienze e i servizi per il cittadino.Cos'è Europe Direct e come funziona il call center di Regione Lombardia. Come la regione comunica con noi e se lo fa in modo efficiace ed efficiente. » -
Customer Relationship Management e creazione di valore. Il caso Convatec.
Autore: Mauro Perinelli
Abstract: L’importanza di stabilire e conservare nel tempo una relazione di qualità con la propria clientela è un principio semplice ma basilare per qualsiasi azienda: un cliente soddisfatto, diventa un cliente fedele, ed è un vantaggio competitivo che può portare enormi benefici, di varia natura, all’azienda. Per poter instaurare e mantenere una relazione di qualità con i propri clienti, le aziende possono avvalersi dei principi dettati dal marketing relazionale e in particolare dal customer » -
Un modello di simulazione per la gestione di un Call center
Autore: Danilo Spadaro
Abstract: Un modello di simulazione per la gestione di un Call Center. Applicazione di un modello di simulazione per l'ottimizzazione di un servizio. » -
Significato e valore della risorsa umana in una società instabile: il concetto di precariato
Autore: Daniele De Salvo
Abstract: Negli ultimi trent’anni anni i mercati del lavoro dei paesi Europei hanno risentito del fenomeno della “flessibilizzazione”, concepita inizialmente come la strada percorribile per superare lo stallo economico ed occupazionale dei diversi Paesi. Con questo elaborato voglio tentare di fornire un contributo alla comprensione dei cambiamenti che hanno investito il mondo del lavoro partendo dalle esperienze del recente passato, e delle relative teorizzazioni, per poi approfondirne le dinamiche » -
Il controllo e la gestione integrata della relazione con il cliente (CRM) quale fattore di vantaggio competitivo: analisi di casi rappresentativi
Autore: Rosaria Cirillo
Abstract: INTRODUZIONE In passato il successo dell’impresa era legato esclusivamente all’efficienza dei processi e alla qualità dei prodotti o dei servizi. Oggi la capacità di generare valore dipende dall’efficacia della relazione con il cliente: solo attraverso questa l’impresa acquisisce le informazioni necessarie per migliorare i processi e la qualità. L’impresa e i suoi clienti costituiscono un sistema di conoscenza sempre più integrato, in cui tutti rivestono un ruolo attivo e propositivo. La » -
Automatic Call Distribution in ambienti di telefonia IP basati su protocollo SIP
Autore: Giovanni Maglia
Abstract: L’elaborato introduce preliminarmente lo standard SIP, con particolare attenzione alla fase di registrazione, per poi trattare l’MSCP (Media Server Control Protocol). In seguito presenta una panoramica sull’universo dei call centers, all’interno della quale viene posta l’architettura IP-PBX realizzata e, dopo aver focalizzata l’attenzione sull’analisi dell’ACD (Automatic Call Distributor), un prodotto di call-processing avanzato che offre una distribuzione dinamica delle telefonate in ingresso, »
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