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Il servizio è una relazione sociale “capacitante”

Che cosa è un servizio? Una relazione sociale “capacitante”

secondo la definizione del sociologo francese Gadrey (ripresa da Hill) un’attività di servizio è un’operazione finalizzata alla “trasformazione della condizione di un individuo o di un bene appartenente a un qualunque agente economico, risultante dall’attività di un altro agente economico, su domanda o con l’accordo del primo”.
Gadrey astrae questa definizione dal suo contesto economico: un servizio è definibile come “un’operazione finalizzata a una trasformazione di stato di una realtà C, posseduta o utilizzata da un consumatore ( cliente o utente ) B e realizzata da un prestatore A su domanda di B e spesso in relazione con quest’ultimo che tuttavia non porta alla produzione di un bene in grado di circolare in senso economico indipendentemente dal supporto C”.
Un servizio è erogato quando:

1. una persona / organizzazione A (l’erogatore / prestatore), che possiede o controlla una capacità tecnica o umana ( competenza ), vende o propone gratuitamente a un agente individuale o collettivo B ( l’utente / cliente / cittadino ecc. che può chiederglielo o viene obbligato ad accettarlo ), il diritto d’uso di questa capacità (competenza) per un certo periodo di tempo, per produrre degli effetti utili (la trasformazione di uno stato di fatto C) sulla gente B stesso o su oggetti C che egli possiede o soggetti si cui gli è stata attribuita la responsabilità. Questa definizione si adatta ad una grande varietà di situazioni: soprattutto permette di focalizzare l’attenzione sul fatto che un sevizio è sempre una relazione sociale e di differenziare i vari tipi di supporto / sub-jectum C sottoposti a trasformazione. La definizione evidenzia due aspetti fondamentali: ciò che è rilevante in un servizio non è tanto la produzione di un bene  “tangibile”, quanto la trasformazione di stato delle condizioni che qualificano i  “funzionamenti” di una realtà C; un’attività di servizio è una relazione sociale tra i soggetti che a sua volta è inquadrata in altre relazioni sociali , per esempio la relazione di “domanda d’intervento “ la relazione di “produzione del servizio ecc. occorre sempre riflettere di quali e quanti livelli opera un servizio. Altrettanto rilevante è la temporalità della relazione di servizio che si dipana sempre processualmente. Abbiamo cos’ identificato le tre dimensioni della relazione di servizio: quella sociale (la relazione tra A,B, e C), quella temporale (il processo) e quella materiale (la trasformazione di uno stato “C”). Secondo il sociologo Zarifian la definizione di Gadrey ha alcuni limiti:
* considera il prestatario e il destinatario solo come attori economici individuali e isolati che si incontrano entro una logica economica neoclassica e interattiva. In realtà, si tratta di due soggetti ( individuali o collettivi) che provengono e vivono in contesti socio-culturali peculiari, e che quindi possono dare un significato diverso alla relazione e possono cercare da essa finalità differenti.
* Da per scontato che A e B siano individui e non organizzazioni sociali complesse.
* Non afferma nulla sul problema fondamentale dei valori in gioco dando per scontato che siano solo valori economici ( e non sociali, politici personali  ecc.).
* Non prende in considerazione la valutazione / valorizzazione sociale del servizio, la sua legittimazione a livello societario. Proprio l’introduzione del giudizio di valore del servizio permette a Zarifian di introdurre una nuova definizione di servizio a partire dai suoi effetti ( outcome ). Un servizio è ora definito come “una trasformazione nelle condizioni di attività di un destinatario, cioè nelle sue disposizioni di azione, i cui effetti cono giudicati positivamente dallo stesso destinatario e/o per la collettività di riferimento”. Introduce così due novità: anzitutto parla di una trasformazione nelle “condizioni di attività” di un destinatario; in secondo luogo opera una specificazione del concetto ( “servizio relazionale” ).

Tratto da I SERVIZI RELAZIONALI PER LA FAMIGLIA di Beatrice Segalini
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