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La grammatica generativa dei servizi relazionali

Che cosa è un servizio relazionale? Una relazione che opera su relazioni: la grammatica generativa dei servizi relazionali.

Non a caso anche a Gadrey aveva distinto al produzione di un sevizio dalla sua relazionalità specifica, inserendo nella definizione che A e B potevano essere in relazione. I servizi relazionali sono una specie particolare di servizi che si distinguono in quanto richiesti-erogati-(co)prodotti in un certo modo, in specifico quando la relazione tra il prestatario e il cliente-utente diventa la componente fondamentale della produzione del servizio. Qualsiasi servizio può diventare relazionale se impostato in un certo modo. Gli studiosi non hanno ancora colto completamente questa rivoluzione, perché si sono spesso solo interessati di settori economicamente produttivi. Per Gadrey, per esempio, “relazionale” è un servizio basato su 2spesse” interazioni verbali e di contatto diretto tra produttori e consumatori; per Zarifian si tratta di servizi basati su una cooperazione tra erogatori e destinatari, sostenuta da comunicazioni “autentiche” capaci di interpretare i bisogni; per Darmon e Yonnet la relazionalità sta nel fatto che il servizio deve essere co-prodotto dall’utente mediante processi di comunicazione densa e non standardizzabile.
In buona sostanza, “relazionalità” diventa una catchworld utilizzata per differenziare i “nuovi servizi” da quelli tipici di una società fondista-salariale, monoculturale, di massa e tendente all’implementazione di un pacchetto standard di diritti di cittadinanza. Un servizio relazionale opera su una situazione (azione in situ) data, che va analizzata-osservata già come relazione sociale. La situazione è una relazione che ha una sua storia, una sua configurazione sociologica e una sua problematicità peculiare. La situazione da cui proviene la domanda di servizio rappresenta solo uno dei poli, insieme a quello dell’erogatore, attraverso cui si determina il “problema” da risolvere. La definizione del problema emerge dalla relazione di “domanda-interpretazione della richiesta-capacità di risposta” che interviene tra il richiedente, l’utente e l’erogatore. Già questo processo è altamente relazionale e complesso (è una relazione di doppia contingenza) perché i poli della relazione sono “mondi diversi” e il loro rapporto cooperativo va già concepito come un’opera di traduzione-tradimento-innovazione sui generis. La stessa relazione di “domanda di intervento” va ricostruita, spesso indotta, comunque definita in termini di relazione tra gli attori. Possiamo sintetizzare quanto detto affermando che un servizio relazionale è tale se opera:

1. “su” (a partire da) relazioni
2. “con” ( insieme a, per mezzo di ) relazioni
3. “per” ( al fine di ) generare/rigenerare relazioni sociali
4. è diretto a far fiorire le possibilità d’attività/esperienza di un beneficiario

questi 4 aspetti possono essere compresenti oppure no: la relazionalità sarà maggiore dove la grammatica generativa della relazione rappresenta la modalità operativa specifica del servizio. In pratica un servizio relazionale è una specifica relazione sociale di servizio dove un attore B individuale o collettivo richiede una prestazione ad un attore A individuale o collettivo, che viene realizzato in relazione con B ( la relazione è necessaria alla produzione del servizio ) e che è finalizzata alla trasformazione dello stato di realtà C i cui effetti sono giudicati positivamente dallo stesso destinatario e/o collettività di riferimento. Un servizio relazionale è dunque quella relazione sociale che:

1. è finalizzata ad un cambiamento delle condizioni di esperienza/azione di un beneficiario ( economico materiali, psicologico progettuali, sociali interattive, e valoriali di definizione della situazione ).
2. opera mediante la pattuizione/contrattazione tra A e B ( certe volte anche C ) e altri attori di contesto dando vita a “contratti-patti relazionali” dove: 1.i contenuti del contratto-patto non sono numerabili, identificabili una volta per tutte, ma aperti alla continua rinegoziazione; 2. la distinzione tra prestatore e utente del servizio se pur  contrattualizzata, tende a generare forme di co-produzione e di attribuzione di ruoli, funzioni e responsabilità innovative; 3.il contratto eccede la semantica economica per sfociare in una semantica che include aspetti economici, sociali, progettuali e valoriali.
3. che opera attraverso un insieme di tecniche o competenze
4. che è orientata a capacitare un beneficiario e la sua rete, attivare le loro potenzialità latenti o creare nuove potenzialità di azione per rendere più “umane” le loro relazioni reciproche.

Questo tipo di servizi vanno sempre più configurandosi, specialmente ma non solo, nell’ambito dei cosiddetti servizi alla persona.

Tratto da I SERVIZI RELAZIONALI PER LA FAMIGLIA di Beatrice Segalini
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