Reclami per la salute

Reclami per la salute

Il reclamo in sanità rappresenta un prezioso strumento atto a migliorare la qualità dei servizi e delle prestazioni offerte ai cittadini.
Chi presenta un reclamo compie un gesto attivo di partecipazione diretta e costruttiva, dimostrando la sua fiducia nell'istituzione. Quest'ultima per dimostrare di meritare tale fiducia deve, a sua volta, identificare e riconoscere i propri “errori” nonché garantire soluzioni atte a migliorare i servizi.

Il reclamo nel quadrante della qualità percepita


Il reclamo rappresenta un innovativo strumento gestionale che si inquadra nell'ambito del processo di riforma dei servizi sanitari pubblici (d.lgs. 502/92) e di attuazione delle disposizioni legislative previste dall'art. 14 di tale decreto.
Una delle innovazioni più importanti sta nella maggiore attenzione attribuita al cittadino in quanto fruitore di servizi sanitari, individuando così le azioni delle aziende sanitarie e la loro verifica in termini di qualità.
Il “quadrante della qualità percepita” fu proposto nel 2000 dalla scuola di specializzazione in sociologia sanitaria:



Tutti i quadranti sono in correlazione fra loro, ma in special modo appare di particolare interesse analizzare le interazioni che vedono coinvolto il quarto quadrante. La correlazione verticale rappresenta l'interazione fra il grado di soddisfazione/insoddisfazione dei servizi e lo stato/bisogni di salute. La correlazione orizzontale è espressione della possibilità da parte del cittadino di tutelare i propri diritti in vista del ruolo sempre più importante che assume nella partecipazione alle scelte dei bisogni di salute. La correlazione diagonale è la possibilità del cittadino di sporgere reclamo grazie alla formalizzazione e alla conoscenza dei diritti di cui è portatore.