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Il Paradigma della Qualità Totale

Il paradigma tradizionale dell’economia aziendale fa dipendere il successo dell’impresa dalla capacità di realizzare condizioni di equilibrio tra competenze interne all’azienda e i vincoli e le opportunità dell’ambiente esterno. L’attuale prospettiva si basa invece su una stretta interrelazione tra impresa-ambiente.
L’orientamento di fondo cui si fa riferimento nel nuovi scenario competitivo è quello del modello manageriale della Qualità Totale.
La qualità è un aspetto relativamente recente nell’analisi dei servizi pubblici, nato con i processi di privatizzazione per differenziare i servizi (prima vi erano criteri di standardizzazione). La nuova cultura del Total Qualità Management si è quindi gradualmente diffusa anche nel settore pubblico, dando avvio alla realizzazione dei primi programmi di qualità totale.
L’approccio alla qualità è ricco di implicazioni strategiche e operative trattandosi di un contesto multdimensionale: può essere affrontato tanto come filosofia o sistema manageriale. L’assunzione della consapevolezza delle estrema importanza del cliente e del miglioramento della qualità ha spinto le aziende di pubblici servizi ad adottare politiche e strategie orientate al TQM e quindi ad avviare un cambiamento culturale.
* La QT totale vista in senso strategico costituisce un concetto omnicomprensivo che riguarda la gestione, la cultura e l’organizzazione dell’intero tessuto aziendale;
* nell’accezione operativa assume una connotazione meno ampia, consistendo in politiche o interventi operativi che, agendo direttamente su specifiche caratteristiche del servizio, sono finalizzati al miglioramento esclusivo delle prestazioni, ovvero dell’output erogato.
Questi due aspetti della qualità globale si presentano interconnessi e correlati; uno stessp strumento di implementazione della QT può cioè assumere, a seconda delle situazioni, valore strategico o operativo.

Impatto strategico del paradigma della QT
Nell’approccio di tipo manageriale la QT si connota sia come stile di management, modello di gestione e cultura aziendale e pertanto assume il significato di valore aziendale, logica competitiva e obiettivo prioritario dell’intero sistema organizzativo; in quest’ottica la QT viene intesa come strategia che orienta i comportamenti individuali e le politiche complessive tese al miglioramento continuo e graduale delle prestazioni e al soddisfacimento delle esigenze della clientela.
La strategia della qualità punta a migliorare tutto ciò che attiene al processo di erogazione e distribuzione del servizio. Nel concetto di “qualità totale” facciamo riferimento a tutto il contesto, non solo al servizio.
TQM (Total Quality Management). La strategia della QT viene intesa come percorso graduale e necessario verso il miglioramento e l’eccellenza.
Il cambiamento strategico ha comportato l’adozione e difffusione di nuovi principi; i principali valori aziendali introdotti nelle imprese di servizi pubblici con il TQM sono:
- competitività
- integrazione e soddisfazione dei bisogni impliciti e latenti dei clienti. (Customer satisfaction)
- miglioramento dei processi aziendali. (non ci soffermiamo solo alla qualità del servizio, ma strutturare al meglio non solo il contenuto del servizio)
- sviluppo di adeguate competenze
- tempestività di risposta alle sfide del mercato (adeguare l’offerta dei servizi alle esigenze del mercato in tempi rapidi)
- collaborazione con gli interlocutori interni ed esterni
- soddisfazione del personale – chiave del successo- , definiti “Clienti interni” (dipendenti)

di Alessia Chiovaro
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