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La gestione della qualità come fattore di influenza della strategia

La strategia della qualità totale ricomprende come obiettivo prioritario della missione aziendale, la customer satisfaction. Le prestazioni di un azienda sono eccellenti, o tendono all’eccellenza soltanto se l’output erogato o prodotto crea valore per il cliente.
Customer satisfaction e gestione strategica della qualità si presentano correlate e interconnesse in quando il perseguimento di ciascuna di esse è strumentale al conseguimento dell’altra.
L’impresa consegue il suo obiettivo prioritario di CS e conquista un solido vantaggio competitivo sukl mercato soltanto se tutte le operazioni, processi e funzioni aziendali sono orientati alla qualità e se i principi e i valori della QT vengono condivisi, interiorizzati e applicati al personale aziendale.

L’approccio relazionale. Orientamento che si va affermando anche nel settore pubblico:
- prospettiva di partnership tra i diversi interlocutori (clienti, fornitori, altri organismi o imprese, stakeholder) e attribuzione ai clienti di un ruolo di co-produttori
- visione cliente centrica;
- reverse marketing (situazione in cui sono i clienti che definiscono l’offerta, personalizzandola e decidendo in autonomia quali contatti attivare)
- il concetto di catena valore riferito a una sequenza di attività che aggiunge valore a un prodotto/servizio, viene gradualmente superato da quello di creazione di valore in una costellazione, ovvero il valore non viene più prodotto in sequenza, ma coprodotto da diversi attori tra cui intercorrono rapporti di collaborazione
- All’impresa autosufficiente si sostituisce l’impresa come centro di coordinamento di relazioni tanto all’interno (dipendenti) quanto all’esterno (i clienti, le altre organizzazioni)
- I clienti e la qualità costituiscono gli obiettivi prioritari, il fine; mentre i lavoratori, la loro collaborazione, l’efficienza e efficacia dei processi e dell’organizzazione, un mezzo.

La gestione dei rapporti con i fornitori.
La ricerca di rapporti duraturi e produttivi con i fornitori di beni e servizi adeguati a standard qualitativi definiti si può leggere in un’ottica di marketing relazionale. L’intento è quello di individuare fornitori aventi competenze, capacità e tecnologie adeguate alle proprie esigenze e obiettivi di Qualità Totale e CS e in grado di collaborare costantemente per lo sviluppo di nuovi prodotti e la realizzazione delle proprie strategie. Nello sviluppare un rapporto di collaborazione con i fornitori, si attiva un processo di verifica le cui fasi sono: identificare le caratteristiche del prodotto/servizio; procedere all’acquisto; verificare la corrispondenza agli standard prefissati; stabilire eventualmente relazioni continuative e collaborative con i fornitori prescelti.
di Alessia Chiovaro
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