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La riforma della Pubblica Amministrazione verso l'innovazione organizzativa in un'ottica di customer satisfaction. Progetto Qualità, la riorganizzazione dei servizi nel Comune di Rovigo

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4 INDICE Introduzione: L'innovazione organizzativa nella P.A. Una prospettiva sociologica al cambiamento organizzativo. Pg. Nota Metodologica. " PRIMA PARTE. CAPITOLO I " IL SUPERAMENTO DEL MODELLO BUROCRATICO TRADIZIONALE: LE LEGGI DI RIFORMA DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE VERSO L'INNOVAZIONE. 1.1. Il Modello Burocratico Tradizionale. 1.2. Le due amministrazioni: la Riforma Amministrativa. 1.3. Criteri e principi ispiratori la riforma della P.A. 1.3.1. I Principi di partecipazione e di accesso: L. 142/1990. " " " " 1.3.2. I Principi generali dell'agire degli apparati pubblici: L. 241/90. 1.4. Nascono gli URP: il decreto legislativo n. 29 del 1993. 1.4.1. Gli URP: un'operazione di immagine? 1.5. La legge Bassanini. 1.6. La comunicazione diventa un obbligo istituzionale: L. 150/2000. 1.7. Una riforma incompiuta: il cambiamento ordinamentale. 5 " " " " " Il 23 33 33 47 51 51 54 57 61 63 64 67 CAPITOLO II Pg. 75 INNOVAZIONE NELLA QUALITA' DEL SERVIZIO DELLA P.A.,L'EMERGERE DI NUOVI MODELLI ORGANIZZATIVI: LA POSTBUROCRAZIA. 2.1. Nuovi modelli organizzati vi, dall'impresa-rete alla postburocrazia. " 2.2. Le strategie della qualità nel settore pubblico. " 2.2.1. La Qualità Totale: i modelli organizzativi per l'eccellenza. " 2.2.1.1. La valutazione dell'eccellenza, e i riconoscimenti della EFQM (European Foundation far Quality Management). " 2.2.1.2. La diffusione del modello per l'eccellenza nella P.A. italiana e il CAF (Common Assessment Framework). " 2.2.1.3. Le norme ISO 9000 e la certificazione. " 2.2.2. Confronto con i modelli Tqm. " 2.3. La certificazione Iso 9001:2004 nella P.A. italiana. " 2.4. Le iniziative per la qualità nate in seno alla P.A. " 2.5. Qualità e Customer Satisfaction: differenze tra pubblico e privato. " 2.5.1. Customer Satisfaction nella P.A.: quando e perché. " 2.5.2. La Customer Satisfaction nelle attività di front-office. " 2.5.3. Customer Satisfaction: quali limiti. " 2.6. Conclusioni: il cambiamento strumentale. " 6 75 79 83 86 92 96 103 105 106 109 114 117 119 124 CAPITOLO III Pg. 129 PER UNA NUOVA EPISTEMOLOGIA DEL CAMBIAMENTO ORGANIZZATIVO: I FILONI EMERGENTI DELL'ANALISI ORGANIZZATIVA E LE TEORIE PSICOSOCIOANALmCHE APPLICATE ALL'INNOVAZIONE ISTITUZIONALE NELLA P. A., UNA SCELTA METODOLOGICA. 3.1. L'incertezza mette in crisi il "change management" classico. 3.1.1. I contesti contemporanei. 3.2. Gestione dell'incertezza e innovazione organizzativa. 3.3. TI cambiamento organizzativo nella sua dimensione soft: culture organizzative, artefatti simbolici, mente estetica e dimensione affettiva legata a i miti. 3.3.1. Capacità generativa. 3.3.2. Artefatti simbolici. 3.3.3. Miti. 3.3.4. Ethos, logos, pathos. 3.4. TI cambiamento come processo di apprendimento è lID fenomeno intersoggettivo. 3.5. I lavoratori della conoscenza una nuova categoria idealtipica della società complessa. 3.5.1. Proposte di sviluppo dei knowledge workers nella P.A. quali risorse d'innovazione. " " " " " " " " " " " 129 131 137 143 148 150 152 153 156 161 170 3.6. La comunità di pratica come supporto alla creazione della conoscenza. 174 3.6.1. La pratica delle buone pratiche nel settore pubblico. 3.7. Per un'epistemologia della conoscenza in una società postmoderna. 3.8. Proposte metodo logiche di analisi del cambiamento organizzativo nella P.A. L'uomo al centro. 7 " " " 179 182 185 SECONDA PARTE. CAPITOLO IV Pg. 195 PRESENTAZIONE DEL CASO DI INDAGINE: IL PROGRAMMA QUALITA' DEL COMUNE DI ROVIGO 4.1. La gestione della qualità nell'ente locale. " 4.2. La qualità dei servizi: caratteristiche e finalità nella Pubblica " Amministrazione. 4.3. La Customer Satisfaction nella P.A.: criteri di valutazione e indagine. " 4.3.1. Customer Satisfaction: i fattori che influenzano le aspettative e le percezioni. " 4.4. Un modello di indagine di Customer Satisfaction: il modello SERVQUAL. 4.5. La riorganizzazione dei Servizi in un'ottica di Customer Satisfaction: il Comune di Rovigo. " 4.5.1. L'attuale Sindaco e la presente Giunta. " 4.5.2. QuaSer, il Progetto Qualità dei Servizi. " 4.6. Le origini del Progetto QuaSer come iniziativa di Marketing Pubblico. " " 4.7. La consulenza esterna. 4.8. Le tappe fondamentali. " CAPITOLO V " 195 202 206 209 215 222 233 235 241 246 253 255 IL PRIMO BIENNIO E L'IMPLEMENTAZIONE DEL MODELLO QUASER ATTRAVERSO INDAGINI DI CITIZEN AND PEOPLE SATISFACTION 5.1. QuaSer: una scelta metodologica " 255 5.2. Caratteristiche e dati quantitativi di indagine e rilevazione " 262 5.3. Scostamento 5 " 264 8 5.3.1. Analisi del campione "azienda" intervistato. 5.3.2. Analisi del campione "cittadino" intervistato. 5.3.3. Stesura dei questionari. 5.3.4. Test ed elaborazione quantitativa/qualitativa delle interviste. 5.3.5. Misurazione delle aspettative e percezioni degli utenti. 5.3.6. Test ed elaOOrazione quantitativa/qualitativa dello scostamento 5. 5.4. Conclusioni indagine scostamento 5. 5.5. 5.4.1. Analisi del Campione Azienda in relazione alla insoddisfazione della qualità del servizio. 5.4.2. Analisi del Campione Cittadino in relazione alla insoddisfazione della qualità del servizio. Analisi interviste guidate alle aziende . 5.6. Altri Scostamenti (1,2,3,4,) 5.6.1. Scostamento 1. 5.6.2. Scostamento 2. 5.6.3. Scostamento 3. 5.6.4. Scostamento 4. 5.7. Analisi interviste conoscitive al management. 5.7.1. Aspettative su atteggiamenti operatore pubblico. 5.7.2. Valutazioni manager su priorità interventi. 5.8. Programma di intervento Progetto QuaSer. 5.8.1. Proposte per la riduzione dello scostamento 1. 5.8.2. Proposte per la riduzione dello scostamento 2. 5.8.3. Proposte per la riduzione dello scostamento 3. 5.8.4. Proposte per la riduzione dello scostamento 4. 5.9. Progetto QuaSer: pianificazione interventi anno 2001. 5.10 Comparazione tra Indagini QuaSer 2001 e indagini QuaSer 2002 9 Pg. 265 " 267 " 268 " 270 " 272 " 276 " 278 " 281 " 282 " 283 " 287 " 288 " 293 " 295 " 297 " 298 " 298 " 302 " 303 " 305 " 311 " 315 " 318 " 320 " 323 5.11. Criticità e Osservazioni: il QuaSer quale modello di innovazione organizzativa. Quale partecipazione e cittadinanza? CAPITOLO VI Pg. " INTERVENTI ORGANIZZATIVI: IL PROGETTO QUASER E IL NODO CENTRALE DELL'URP NEL PIANO INTEGRATO AL CAMBIAMENTO DEL COMUNE DI ROVIGO. 6.1. Il percorso di istituzione dell'Urp di Rovigo. 6.2. La collocazione organizzativa, la sua legittimazione. 6.3.1. La logistica e la sua organizzazione. 6.3.2. I processi operativi e ruoli. 6.3.3. Il personale. 6.4. Gli interventi formativi. 6.5. Il Piano Integrato per il Cambiamento. 6.5.1. Il Piano di Comunicazione. 6.5.2. La fissazione di standard di qualità del servizio: le Carte dei Servizi. 6.6. La gestione strategica dei reclami. 6.7. TI monito raggio e l'utilizzo di indagini periodiche per il miglioramento continuo. 6.8. Evoluzione programmatica futura. 6.9. Criticità emerse nell'attuazione del Progetto QuaSer e nella più vasta riorganizzazione dei servizi entro il Comune di Rovigo. CONCLUSIONI APPENDICI ABBREVIAZIONI BIBLIOGRAFIA lO " " " " " " " " " " " " " " " " 328 333 334 340 347 350 357 365 374 377 382 386 392 403 406 419 425 427 INTRODUZIONE L'INNOVAZIONE ORGANIZZATIV A NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE. Una prospettiva sociologica al cambiamento organizzativo. La verità è come la poesia, arriva in punta di piedi, lì dove meno l' aspetti. La Pubblica Amministrazione in linea di principio è costretta a prendere atto delle mutate condizione sociali in cui è chiamata ad operare. L'affermarsi di una Società dei Servizi' caratterizzata da intensa terziarizzazione e internazionalizzazione, l'effetto dell'informatizzazione e, più recentemente, della globalizzazione, entrambi assunti storici e ormai acquisiti, rendono il cittadino sempre più esigente verso l'ottica di partecipazione e cittadinanza nella società, volendo egli tendenzialmente divenire co-protagonista nella relazione con l'amministrazione pubblica. Sebbene essa sia rimasta per anni legate al più tradizionale modello burocratico nel quale l'assetto organizzativo è predeterminato per legge e le risorse, di qualsiasi tipo esse siano, sono garantite attraverso meccanismi indipendenti da strategie di efficienza e razionalizzazione; negli anni è stata delineata la strada maestra per l'implementazione di nuovi modelli 1 organizzativi che sono stati 1 Non è solo in crisi una scuola di vecchi paradigmi, con l' emergere di nuovi fattori economici e sociali che rendono obsolescenti il vecchio corpus di teorie organizzative (Taylor, Ford e l parte normativa di Weber) 11
Indice della tesi: La riforma della Pubblica Amministrazione verso l'innovazione organizzativa in un'ottica di customer satisfaction. Progetto Qualità, la riorganizzazione dei servizi nel Comune di Rovigo, Pagina 1

Informazioni tesi

  Autore: Laura Minocchia
  Tipo: Tesi di Laurea Magistrale
  Anno: 2008-09
  Università: Università degli Studi di Padova
  Facoltà: Scienze Politiche
  Corso: Politoco sociale
  Relatore: Carla Bertolo
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 235

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Parole chiave

customer satisfaction
change management
prosumer
new public management
ambiguità organizzativa
riforma pubblica amministrazione
citizen satisfaction
postburocrazia
enacted environment

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